Come costruire la fidelizzazione del cliente? Strumenti (e qualche trucco)

Lo sai che acquisire un nuovo cliente costa 7 volte in più rispetto a far tornare un cliente? Ecco strumenti, strategie (e qualche trucco) per fidelizzare i clienti!
Fidelizzazione del cliente
15 Ottobre 2021
Con il termine fidelizzazione del cliente ci riferiamo a tutte quelle azioni che hanno come obiettivo il mantenimento dei clienti. In parole spicce, quando mettiamo in atto delle strategie di fidelizzazione, stiamo lavorando perché il cliente:

  • continui ad acquistare da noi
  • aumenti il suo scontrino medio
  • non vada dai nostri competitor (concorrenti)
  • pensi a noi come la miglior alternativa per risolvere un suo specifico problema (es. acquistare intimo donna, se siamo un negozio di intimo)

Uau bello, e come facciamo?
Siamo qui per questo 😊 Prosegui nella lettura dell'articolo e vedrai che troveremo insieme la soluzione migliore per le tue esigenze.
Se preferisci invece la versione video, eccola qui 👇


Come costruire la fidelizzazione del cliente?

La fidelizzazione del cliente è essenziale, indipendentemente dalle dimensioni della tua attività. Ma come si costruisce?


Indice:
Fidelizzazione del cliente: perché è fondamentale
Come costruire la fidelizzazione del cliente
Kit per la fidelizzazione del cliente
Il trucchetto della segmentazione
Conclusioni

Fidelizzazione del cliente: perché è fondamentale

Ti è mai capitato di pensare: "vorrei aumentare il fatturato, ho bisogno di nuovi clienti".
Sai quanto ti costa quel "NUOVI"? Dalle 5 alle 10 volte in più rispetto a mantenere i CLIENTI attuali 😳
Indipendentemente dalle dimensioni della tua azienda, la fidelizzazione del cliente è essenziale. I nuovi clienti sono più difficili da convincere, perché non hanno alcuna esperienza con i prodotti o servizi che offri. I clienti abituali invece, sanno già cosa aspettarsi e sono quelli più pronti ad acquistare.

Inoltre:

  • I clienti abituali spendono di più rispetto ai nuovi clienti. Il loro scontrino medio è più alto ed aumenta con la durata del loro rapporto con l'azienda
  • I clienti fedeli hanno tassi di conversione molto più alti rispetto ai nuovi clienti. Il tasso di conversione medio di un cliente fedele va dal 60% al 70%, mentre quello di uno nuovo cliente va dal 5% al 20%
  • Il profitto della tua azienda aumenta dal 25% al 95% quando i tassi di fidelizzazione dei clienti aumentano solo del 5% > vedi caso studio da €300.000 di fatturato annuo a €700.000

Fonte: Sendpulse

Impiegare tempo e risorse per la fidelizzazione del cliente è il miglior investimento che tu possa fare. E questo non solo in termini economici.
Pensiamo ad un cliente soddisfatto, sicuramente parlerà della tua azienda a parenti o amici, instaurando un passaparola positivo.

Amica: "Ma che bello questo vestito, dove l'hai preso?"
L'altra amica: "Guarda, l'ho comprato online in un negozio che si chiama xyz. Loro hanno anche un negozio fisico e vendono online, vai a vederti il profilo Instagram!"

A chi non è capitato di avere un dialogo simile? Grazie alla fidelizzazione di una cliente, l'azienda ha acquisito un nuovo potenziale cliente a costo 0.

Ammettilo che sei sempre più incuriosito di scoprire come fidelizzare i clienti 😉 Prosegui nella lettura, che te lo sveliamo nel prossimo paragrafo 👇

Come costruire la fidelizzazione del cliente

Partiamo dal presupposto che la fidelizzazione si COSTRUISCE. Clienti fedeli non si diventa da un giorno all'altro, ma si tratta di un rapporto che il cliente instaura con l'azienda. Proprio come un rapporto tra due innamorati. Ecco, pensiamo alla fidelizzazione proprio così:

  • una fase iniziale in cui ci si addocchia, ci si vede in giro o nei social. Di solito qui c'è un qualcosa che colpisce la nostra attenzione, e che ci spinge a fare un passo avanti, come scambiarsi il numero di telefono
  • poi c'è la fase del corteggiamento, in cui ci si scambia messaggi, regali, cene, aperitivi 💐🎁🥂. Non si diventa fidanzati da un giorno all'altro, ma si costruisce (appunto) un rapporto
  • ed infine se tutto va bene, nasce l'amore. Fatto si scambi quotidiani, di cure ed attenzioni reciproche. Solo così il rapporto si mantiene negli anni.

Conosciamo bene queste sensazioni, probabilmente mentre leggevi ti sarai rivisto in qualche episodio della tua vita 😊
Se questo succede tra persone, ecco che il meccanismo è lo stesso nel rapporto tra azienda e cliente. I clienti entrano in contatto con noi, magari tramite i social o tramite l'amico che parla di noi, o ancora camminando tra le vie della città vengono attratti dalla nostra vetrina.
Poi tocca a noi, dobbiamo corteggiarli, affinché acquistino, comprino di nuovo e diventino prima clienti soddisfatti, poi clienti fedeli.

Kit per la fidelizzazione del cliente

Cosa ci serve per fidelizzare i clienti?

1. Contatti

Il primo step è avere un numero o un'email per poter comunicare con il cliente, rimanere in contatto.
E qui sorge spontanea una domanda: hai mai raccolto i dati dei tuoi clienti?
Come ci raccontava in un'intervista Stefano Comizzoli - formatore e consulente per negozi di abbigliamento - la maggior parte delle attività non ha email e numero di cellulare dei propri clienti. Tante aziende oggi lavorano solo a livello social, magari creando anche ottimi contenuti, che però devono essere sponsorizzati il più delle volte per venire visti.

Avere il CONTATTO è il punto di partenza per la fidelizzazione. Se non hai ancora il contatto dei tuoi attuali clienti, non ti preoccupare, puoi iniziare a raccoglierli da adesso 😊 Come fare?
Il primissimo step è creare un form per raccogliere i contatti in conformità con il GDPR. Ci sono delle piattaforme che ti aiutano in questo, come noi di Smshosting. Se vuoi, ecco un breve video tutorial che ti mostra come fare 👇

Come creare un FORM CONTATTI a norma di GDPR [tutorial]

Vuoi creare un form contatti da inserire nel tuo sito web o da condividere nei canali social? In questo tutorial ti spieghiamo come.


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In generale, i clienti sono più predisposti a lasciarci i loro dati se in cambio noi azienda diamo "qualcosa", per esempio:

  • un coupon sconto, per es. ottieni subito un coupon di 5€ da presentare in cassa
  • un magnet (magnete), ovvero una checklist, un video, un e-book, un prodotto in regalo, che sia in linea con il nostro target
  • l'iscrizione al programma fedeltà, che regala sconti esclusivi o premi dedicati.
    Esatto, hai capito bene, i programmi fedeltà sono davvero un'ottima strategia di fidelizzazione, ma anche di lead generation!

Stiamo andando verso l'era della smaterializzazione, le tessere fedeltà cartacee sono un po' antiquate e soprattutto non ci consentono di tenere traccia di quello che fanno i clienti.
Consiglio: proponi una fidelity card digitale, che puoi creare comodamente con Smshosting. Hai il grande vantaggio di raccogliere i dati con un form web, sapere quando il cliente è venuto in negozio, quanto ha speso e inviare dei messaggi automatici che lo incentivino a tornare 💛 fidelity_card_digitale

Se vuoi approfondire il tema delle fidelity card digitali leggi > software fidelity card - come creare una tessera raccolta punti digitale

2. Software

Man mano che raccogliamo i contatti, dobbiamo iniziare ad usarli, nel migliore dei modi.
Tieni a mente l'obiettivo: corteggiare, continuare a dare delle attenzioni per rendere il rapporto con il cliente sempre più forte.
Per fare questo, ti servirà una piattaforma come Smshosting, che ti consenta di:

  • avere un database ordinato, in cui automaticamente entrano i contatti
  • inviare comunicazioni (email, SMS, coupon, promozioni...) in modo comodo e veloce database_contatti

Una cosa interessante da segnalare è che il prezzo di molte delle piattaforme che trovi online dipende dal numero di contatti (più contatti hai, più costa). Smshosting, invece, ha un modello di costi diverso: il piano gratuito con cui puoi gestire i contatti e inviare SMS e il piano Premium (14€/mese) con tutte le altre funzionalità (email, fidelity card digitale, coupon, landing page e altri strumenti).

> Vedi listino prezzi Smshosting
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3. Email e SMS

Ora che hai i contatti pronti all'uso, invia email e SMS per rafforzare il rapporto con i clienti. Cosa inviare?

  • Newsletter per raccontare i nuovi arrivi, dare dei consigli sull'utilizzo dei prodotti e ogni tanto inviare qualche sconto dedicato. In questo modo risulterai sempre interessante, dando un vero valore aggiunto ai clienti. Se vuoi qualche spunto per le tue newsletter, dai un occhio a questi 10 esempi
  • SMS marketing per comunicazioni più rilevanti, come sconti, promozioni, avvisi, tracking ordini.

Oltre alle comunicazioni classiche, come le newsletter, puoi appoggiarti anche alla ⚙ marketing automation per:

  • Email o SMS compleanno - fanno sempre piacere, soprattutto se regali un piccolo omaggio sms_compleanno
  • Con la fidelity card digitale, puoi inviare messaggi automatici per stimolare il cliente a venire in negozio. Un esempio? Quando mancano 14€ di spesa per ottenere un premio, invia un SMS automatico che lo ricordi! Super efficace, vedrai ✅ fidelizzare_clienti_marketing_automation
  • Serie di benvenuto - quando un cliente ti lascia il contatto, puoi impostare che parta in automatico una serie di email e SMS che guidino il nuovo utente all'acquisto (es. racconta la qualità dei prodotti, invia codice sconto, mostra i capi in negozio...).

Questi sono alcuni spunti, ma puoi trovare tantissime altre idee per rimanere in contatto con i clienti. Ne abbiamo raccolte alcune con Luca Bove in questo articolo sul local marketing (che ti consigliamo di leggere 🤩) >

Il trucchetto della segmentazione

La fidelizzazione è importantissima e come abbiamo visto si raggiunge instaurando un vero e proprio rapporto con i clienti. Email e SMS sono i nostri alleati numero 1, la cui forza è resa ancora più efficace se introduciamo un terzo elemento: la segmentazione dei clienti.
Di cosa si tratta? Spiegato in parole semplici:

la segmentazione consiste nel segmentare, nel suddividere i clienti in gruppi simili per alcune caratteristiche** (es. età, genere, comportamento d'acquisto, zona di residenza ecc.).

Molto interessante è suddividere i clienti per fasce di spesa, andando a capire quali sono i clienti che spendono di più e quali di meno, strutturando delle strategie apposite. I clienti "super buyer" - quelli che spendono di più - sono coloro che ci aiutano a portare a casa gran parte del fatturato. Il tuo obiettivo è riuscire a portare questi clienti "altospendenti" ad essere sempre di più. Ti consigliamo di ascoltare il case study di cui abbiamo parlato in questa live:

Come aumentare le vendite in un negozio di abbigliamento

Ecco il caso studio di un negozio che è passato da 300k di fatturato a 700k 🔥


Per mettere in pratica questa strategia, cosa fare?

  1. > Prova gratis Smshosting per 30 giorni. Senza carta e senza rinnovo
  2. Crea la Fidelity Card Digitale del tuo negozio
  3. Quando entra in negozio un cliente proponi il programma fedeltà e di volta in volta assegnagli i punti
  4. Usa le liste filtrate per segmentare i clienti e stabilire chi sono gli "altospendenti"
  5. Utilizza delle strategie riservate per questo tipo di cliente (es. promozioni dedicate, eventi esclusivi, capi disponibili in anteprima solo per loro...)

I risultati sono assolutamente SORPRENDENTI (nel case study sopra questo ha permesso di passare da 300mila € di fatturato a 700mila €), ti consigliamo di testare questa strategia 😊

Conclusioni

Siamo alla conclusione. Prima di dirti "ora tocca a te", chiudiamo il ragionamento con una riflessione. I clienti vanno corteggiati e necessitano di continue attenzioni, come abbiamo visto.
Una strategia di fidelizzazione efficace ha bisogno di un database clienti e di una piattaforma per inviare comunicazioni. Ti sarà molto utile, inoltre, avere un programma fedeltà digitale, anche per poter segmentare i clienti in base alla fascia di spesa (questo ovviamente non è obbligatorio, ma può essere un ottimo spunto!).

Parallelamente è comunque importante rafforzare l'idea che i clienti possono farsi del nostro negozio sfruttando tutti i canali che abbiamo a disposizione:

  • non dimenticare mai i social, Facebook e Instagram sono importanti. Posta, crea stories, realizza inserzioni, studia contenuti che possono essere interessanti per il tuo pubblico. I profili social sono parte del tuo negozio, una sorta di "prolungamento virtuale" della tua attività
  • incentiva le recensioni, sono un ottimo canale per dare credibilità alla tua azienda
  • renditi disponibile ad essere contattato via Messenger, Direct o WhatsApp se qualcuno ha domande sui tuoi prodotti/servizi.

Buona fidelizzazione 💪

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