Fidelizzazione del cliente: significato ed esempi (pronti all'uso)

• continui ad acquistare da noi
• aumenti il suo scontrino medio
• non vada dai nostri competitor (concorrenti)
• pensi a noi come la miglior alternativa per risolvere un suo specifico problema (es. acquistare intimo donna, se siamo un negozio di intimo)

Uau bello, e come facciamo?
Siamo qui per questo 😊 Prosegui nella lettura dell'articolo e vedrai che troveremo insieme la soluzione migliore per le tue esigenze.

Se preferisci invece la versione video, eccola 👇

Come costruire la fidelizzazione del cliente?

La fidelizzazione del cliente è essenziale, indipendentemente dalle dimensioni della tua attività. Ma come si costruisce?

Cosa significa fidelizzazione del cliente

La fidelizzazione dei clienti non si pratica sui potenziali clienti, ma su chi ha già acquistato da te. É la parte finale del famoso "funnel" che inizia con la lead generation (racconta del contatto di potenziali clienti), prosegue con il lead nurturing e si conclude con l'acquisto. Fonte immagine: Exelab

Attenzione, fidelizzare non significa continuare a proporre al cliente di acquistare e basta. Significa piuttosto creare una vera e propria relazione, stabile ed autentica.
Come intuirai, ci sono molti fattori che contribuiscono alla fidelizzazione e ci sono anche degli strumenti che ti possono supportare. La buona notizia è che sì, la fidelizzazione del cliente esiste ancora, anche se il mercato attuale è altamente variegato, complesso e competitivo ✅

Perché è fondamentale fidelizzare i clienti

Ti è mai capitato di pensare: "vorrei aumentare il fatturato, ho bisogno di nuovi clienti".
Sai quanto ti costa quel "NUOVI"? Dalle 5 alle 10 volte in più rispetto a mantenere i CLIENTI attuali 😳
Indipendentemente dalle dimensioni della tua azienda, la fidelizzazione del cliente è essenziale. I nuovi clienti sono più difficili da convincere, perché non hanno alcuna esperienza con i prodotti o servizi che offri. I clienti abituali invece, sanno già cosa aspettarsi e sono quelli più pronti ad acquistare.

Inoltre:

• I clienti abituali spendono di più rispetto ai nuovi clienti. Il loro scontrino medio è più alto ed aumenta con la durata del loro rapporto con l'azienda
• I clienti fedeli hanno tassi di conversione molto più alti rispetto ai nuovi clienti. Il tasso di conversione medio di un cliente fedele va dal 60% al 70%, mentre quello di uno nuovo cliente va dal 5% al 20%
• Il profitto della tua azienda aumenta dal 25% al 95% quando i tassi di fidelizzazione dei clienti aumentano solo del 5% > vedi caso studio da €300.000 di fatturato annuo a €700.000

Fonte: Sendpulse

Impiegare tempo e risorse per la fidelizzazione del cliente è il miglior investimento che tu possa fare. E questo non solo in termini economici.
Pensiamo ad un cliente soddisfatto, sicuramente parlerà della tua azienda a parenti o amici, instaurando un passaparola positivo.

Amica: "Ma che bello questo vestito, dove l'hai preso?"
L'altra amica: "Guarda, l'ho comprato online in un negozio che si chiama xyz. Loro hanno anche un negozio fisico e vendono online, vai a vederti il profilo Instagram!"

A chi non è capitato di avere un dialogo simile? Grazie alla fidelizzazione di una cliente, l'azienda ha acquisito un nuovo potenziale cliente a costo 0.

Ammettilo che sei sempre più incuriosito di scoprire come fidelizzare i clienti 😉 Prosegui nella lettura, che te lo sveliamo nel prossimo paragrafo 👇

Come costruire la fidelizzazione del cliente

Partiamo dal presupposto che la fidelizzazione si COSTRUISCE. Clienti fedeli non si diventa da un giorno all'altro, ma si tratta di un rapporto che il cliente instaura con l'azienda. Proprio come un rapporto tra due innamorati. Ecco, pensiamo alla fidelizzazione proprio così:

• una fase iniziale fatta di sguardi, ci si vede in giro o nei social. Di solito qui c'è un qualcosa che colpisce la nostra attenzione, e che ci spinge a fare un passo avanti, come scambiarsi il numero di telefono

• poi c'è la fase del corteggiamento, in cui ci si scambia messaggi, regali, cene, aperitivi 💐🎁🥂. Non si diventa fidanzati da un giorno all'altro, ma si costruisce (appunto) un rapporto

• ed infine se tutto va bene, nasce l'amore. Fatto si scambi quotidiani, di cure ed attenzioni reciproche. Solo così il rapporto si mantiene negli anni.

Conosciamo bene queste sensazioni, probabilmente mentre leggevi ti sarai rivisto in qualche episodio della tua vita 😊
Se questo succede tra persone, ecco che il meccanismo è lo stesso nel rapporto tra azienda e cliente.

• I clienti entrano in contatto con noi, magari tramite i social o tramite l'amico che parla di noi, o ancora camminando tra le vie della città vengono attratti dalla nostra vetrina.

• Il tuo primo obiettivo è raccogliere il loro contatto, per poterli poi rintracciare (un po' come scambiarsi il numero di cellulare). Ecco che entrano in gioco tutte le strategie di lead generation, come campagne sponsorizzate Facebook Ads o Google Ads, raccolta del contatto in negozio o coupon sconto per attirare clienti.

• Una volta raccolto il contatto, inizia il dialogo, che nel gergo del marketing chiamiamo lead nurturing o nutrimento del lead (cioè del nuovo contatto). Inviare newsletter con costanza è una tra le strategie più efficaci per guidare un contatto a diventare effettivamente cliente.

• I clienti poi vanno corteggiati ed è qui che si inizia a costruire la fidelizzazione che, come un matrimonio, necessita di cure ed attenzioni.

Kit per la fidelizzazione del cliente

Cosa ci serve per fidelizzare i clienti?

1. Contatti

Il primo step è avere un numero o un'email per poter comunicare con il cliente, rimanere in contatto.
E qui sorge spontanea una domanda: hai mai raccolto i dati dei tuoi clienti?
Non è così scontato: molte aziende locali non raccolgono i contatto dei clienti, perché non hanno ben chiaro a cosa possa servire. In realtà avere il CONTATTO è fondamentale perché ti consente di avere un filo diretto con chi già ti conosce e ha acquistato da te, per:

• mostrare le novità con newsletter o SMS
• inviare promozioni dedicate
• chiedere una recensione
• costruire un rapporto a lungo termine

Come vedi, raccogliere il contatto dei clienti attuali è il punto di partenza per la fidelizzazione. Se non hai alcun contatto, non ti preoccupare, puoi iniziare ora 😊 Come fare?
Parti dalla creazione di un form raccolta contatti con Smshosting, come quello che vedi in questa immagine: Smshosting ti permette di organizzare tutti i dati dei clienti in un database ordinato e di inviare ai tuoi contatti email, SMS e altre comunicazioni.

2. Software

Man mano che raccogliamo i contatti, dobbiamo iniziare ad usarli, nel migliore dei modi.
Tieni a mente l'obiettivo: corteggiare, continuare a dare delle attenzioni per rendere il rapporto con il cliente sempre più forte.

Per fare questo, ti servirà una piattaforma come Smshosting, che ti consenta di:

• avere un database ordinato, in cui automaticamente entrano i contatti e si aggiornano le informazioni.

• inviare comunicazioni personalizzate ed efficaci, come newsletter e SMS

• automatizzare alcuni processi, per esempio poter inviare una serie di benvenuto ai nuovi iscritti

• inviare avvisi scadenza e promemoria appuntamento in automatico

• creare un programma fedeltà digitale, importantissimo per stimolare la fidelizzazione dei clienti

Esatto, hai capito bene, Smshosting è una piattaforma unica che ti permette di fare tutte queste cose 😊

Come funziona Smshosting in 2 minuti

In un'unica soluzione trovi tutti gli strumenti per portare più clienti alla tua attività e fidelizzare.

Le fidelity card, nello specifico, ti aiutano a automatizzare la fidelizzazione, ricordando ai clienti di tornare in negozio. Il funzionamento è molto semplice:

• crei la fidelity card del tuo negozio in Smshosting
• stabilisci premi e punti necessari per ottenere un premio
• iscrivi i clienti al programma fedeltà con il form di Smshosting
• quando il cliente viene in negozio a spendere, aggiungi i punti
• il cliente riceve email e SMS automatici che lo incentivano a tornare in negozio

3. Interazione

Il terzo e ultimo strumento del kit per la fidelizzazione del cliente è l'interazione, ovvero tutte quelle comunicazioni che possiamo scambiare con i clienti per incentivarli a tornare da noi, migliorare la loro soddisfazione e stringere un vero e proprio rapporto a lungo termine ✅ Cioè?

Newsletter per raccontare i nuovi arrivi, dare dei consigli sull'utilizzo dei prodotti, mostrare cosa c'è in negozio, dare risposte a domande frequenti e inviare coupon sconto dedicati.

In questo modo risulterai sempre interessante, dando un vero valore aggiunto ai clienti. Le newsletter sono un vero a proprio strumento di fidelizzazione, e un primo dato che puoi monitorare per vedere se stai lavorando bene è il tasso di apertura. Il tasso di apertura medio dell'email marketing in Italia è del 22%, cioè significa che se le tue campagne hanno un open rate uguale o maggiore al 22% è già un buon punto di partenza 😊

SMS marketing per inviare ai clienti comunicazioni urgenti o rilevanti, come sconti, promozioni, avvisi, tracking ordini. Gli SMS hanno un tasso di lettura del 98% e ti aiutano ad arrivare dritto dritto ai tuoi clienti. Qualche esempio di SMS per fidelizzare?

• SMS di compleanno ai clienti come fa Unieuro 👇
• SMS promemoria automatici, super graditi dai clienti perché spesso succede di dimenticare gli appuntamenti. Sono un vero e proprio strumento di fidelizzazione!
• SMS automatici legati ai punti della fidelity card digitale (che puoi creare con Smshosting). Per esempio, quando manca poco per raggiungere i punti del premio, fai partire in automatico un SMS che stimoli il cliente a venire in negozio 👇

Come vedi, oltre al classico invio di email e SMS, con Smshosting puoi automatizzare alcune comunicazioni per rendere la comunicazione con i clienti ancor più personalizzata ed efficace.
In questo caso parliamo di marketing automation, ovvero della possibilità di inviare il messaggio giusto al momento giusto, in automatico 😊

Il trucchetto della segmentazione

La fidelizzazione è importantissima e come abbiamo visto si raggiunge instaurando un vero e proprio rapporto con i clienti. Email e SMS sono i nostri alleati numero 1, la cui forza è resa ancora più efficace se introduciamo un terzo elemento: la segmentazione dei clienti.
Di cosa si tratta?

Molto interessante è suddividere i clienti per fasce di spesa, andando a capire quali sono i clienti che spendono di più e quali di meno. I clienti "super buyer" - quelli che spendono di più - sono coloro che ci aiutano a portare a casa gran parte del fatturato. Il tuo obiettivo è riuscire a portare questi clienti "altospendenti" ad essere sempre di più.

Come fare a segmentare i clienti per fasce di spesa?

1. Crea la fidelity card digitale del tuo negozio con Smshosting
2. Quando il cliente entra in negozio, proponi il programma fedeltà
3. Quando il cliente torna, assegna i punti
4. Usa le liste filtrate per segmentare i clienti e stabilire chi sono gli "altospendenti"
5. Utilizza delle strategie riservate per questo tipo di cliente, come promozioni dedicate, eventi esclusivi, capi disponibili in anteprima.

I risultati sono assolutamente SORPRENDENTI, ti consigliamo di testare questa strategia 😊

Esempi di fidelizzazione del cliente

Che ne dici se facciamo qualche esempio pratico di fidelizzazione del cliente?

Prezzi scontati per i fedeli (Conbipel)

Conbipel - catena di negozi di abbigliamento per uomo, donna e bambino - riserva dei prezzi speciali scontati ai clienti che hanno la tessera fedeltà. Questa strategia è uno stimolo per i clienti ad iscriversi al programma fedeltà e a tornare in negozio. Accedere a prezzi scontati è un premio per essere clienti fedeli ed è molto apprezzato ❤️

Aggiornamenti costanti e personalizzati (Netflix)

Come dicevamo prima, la fidelizzazione del cliente si costruisce anche con l'invio di contenuti rilevanti. Un ottimo esempio è Netflix, che periodicamente invia ai propri abbonati una newsletter di aggiornamento, in cui segnala le nuove uscite che potrebbero interessare quel specifico cliente. Ecco un esempio: Chiaramente Netflix ha a disposizione tantissimi dati sul comportamento degli utenti e può inviare consigli personalizzati automatici.
Nel tuo piccolo, però, potresti prendere spunto da questo esempio per raccogliere quanti più dati possibili sui clienti (es. preferenze, abitudini di acquisto, sensibilità a sconti e promozioni) e usarli per comunicazioni personalizzate.

Conclusioni

Siamo alla conclusione. Prima di dirti "ora tocca a te", chiudiamo il ragionamento con una riflessione. I clienti vanno corteggiati e necessitano di continue attenzioni, come abbiamo visto.
Una strategia di fidelizzazione efficace ha bisogno di un database clienti e di una piattaforma per inviare comunicazioni. Ti sarà molto utile, inoltre, avere un programma fedeltà digitale, anche per poter segmentare i clienti in base alla fascia di spesa (questo ovviamente non è obbligatorio, ma può essere un ottimo spunto!).

Parallelamente è comunque importante rafforzare l'idea che i clienti possono farsi del nostro negozio sfruttando tutti i canali che abbiamo a disposizione:

• non dimenticare mai i social, Facebook e Instagram sono importanti. Posta, crea stories, realizza inserzioni, studia contenuti che possono essere interessanti per il tuo pubblico. I profili social sono parte del tuo negozio, una sorta di "prolungamento virtuale" della tua attività
• incentiva le recensioni, sono un ottimo canale per dare credibilità alla tua azienda
• renditi disponibile ad essere contattato via Messenger, Direct o WhatsApp se qualcuno ha domande sui tuoi prodotti/servizi.

Non ti resta che provare gratis Smshosting e...Buona fidelizzazione 💪