Fidelizzazione del cliente: significato ed esempi

• continui ad acquistare da noi
• aumenti il suo scontrino medio
• non vada dai nostri competitor (concorrenti)
• pensi a noi come la miglior alternativa per risolvere un suo specifico problema (es. acquistare intimo donna, se siamo un negozio di intimo)

Uau bello, e come facciamo?
Siamo qui per questo 😊 Prosegui nella lettura dell'articolo e vedrai che troveremo insieme la soluzione migliore per le tue esigenze.

Se preferisci invece la versione video, eccola 👇

Come costruire la fidelizzazione del cliente?

La fidelizzazione del cliente è essenziale, indipendentemente dalle dimensioni della tua attività. Ma come si costruisce?

Fidelizzazione del cliente: significato

La fidelizzazione della clientela è un processo che si rivolge a chi ha già acquistato da te. É la parte finale del famoso "funnel" che inizia con la lead generation (racconta del contatto di potenziali clienti), prosegue con il lead nurturing, concludendosi poi con l'acquisto. Fonte immagine: Exelab

Attenzione, fidelizzare NON significa continuare a proporre al cliente di acquistare e basta. Significa piuttosto creare una vera e propria relazione, stabile ed autentica.
Come intuirai, ci sono molti fattori che contribuiscono alla fidelizzazione e ci sono anche degli strumenti che ti possono supportare. La buona notizia è che sì, la fidelizzazione del cliente esiste ancora, anche se il mercato attuale è altamente variegato, complesso e competitivo ✅

Perché è fondamentale fidelizzare i clienti

Ti è mai capitato di pensare: "vorrei aumentare il fatturato, ho bisogno di nuovi clienti".
Sai quanto ti costa quel "NUOVI"? Dalle 5 alle 10 volte in più rispetto a mantenere i CLIENTI attuali 😳
Indipendentemente dalle dimensioni della tua azienda, la fidelizzazione del cliente è essenziale. I nuovi clienti sono più difficili da convincere, perché non hanno alcuna esperienza con i prodotti o servizi che offri. I clienti abituali invece, sanno già cosa aspettarsi e sono quelli più pronti ad acquistare.

Inoltre:

• I clienti abituali spendono di più rispetto ai nuovi clienti. Il loro scontrino medio è più alto ed aumenta con la durata del loro rapporto con l'azienda
• I clienti fedeli hanno tassi di conversione molto più alti rispetto ai nuovi clienti. Il tasso di conversione medio di un cliente fedele va dal 60% al 70%, mentre quello di uno nuovo cliente va dal 5% al 20%
• Il profitto della tua azienda aumenta dal 25% al 95% quando i tassi di fidelizzazione dei clienti aumentano solo del 5% > vedi caso studio da €300.000 di fatturato annuo a €700.000

Fonte: Sendpulse

Impiegare tempo e risorse per la fidelizzazione del cliente è il miglior investimento che tu possa fare. E questo non solo in termini economici.
Pensiamo ad un cliente soddisfatto, sicuramente parlerà della tua azienda a parenti o amici, instaurando un passaparola positivo.

Amica: "Ma che bello questo vestito, dove l'hai preso?"
L'altra amica: "Guarda, l'ho comprato online in un negozio che si chiama xyz. Loro hanno anche un negozio fisico e vendono online, vai a vederti il profilo Instagram!"

A chi non è capitato di avere un dialogo simile? Grazie alla fidelizzazione di una cliente, l'azienda ha acquisito un nuovo potenziale cliente a costo 0.

Ammettilo che sei sempre più incuriosito di scoprire come fidelizzare i clienti 😉 Prosegui nella lettura, che te lo sveliamo nel prossimo paragrafo 👇

Come costruire la fidelizzazione del cliente

Partiamo dal presupposto che la fidelizzazione si COSTRUISCE. Clienti fedeli non si diventa da un giorno all'altro, ma si tratta di un rapporto che il cliente instaura con l'azienda. Proprio come un rapporto tra due innamorati. Ecco, pensiamo alla fidelizzazione proprio così:

• una fase iniziale fatta di sguardi, ci si vede in giro o nei social. Di solito qui c'è un qualcosa che colpisce la nostra attenzione, e che ci spinge a fare un passo avanti, come scambiarsi il numero di telefono

• poi c'è la fase del corteggiamento, in cui ci si scambia messaggi, regali, cene, aperitivi 💐🎁🥂. Non si diventa fidanzati da un giorno all'altro, ma si costruisce (appunto) un rapporto

• ed infine se tutto va bene, nasce l'amore. Fatto si scambi quotidiani, di cure ed attenzioni reciproche. Solo così il rapporto si mantiene negli anni.

Conosciamo bene queste sensazioni, probabilmente mentre leggevi ti sarai rivisto in qualche episodio della tua vita 😊
Se questo succede tra persone, ecco che il meccanismo è lo stesso nel rapporto tra azienda e cliente.

• I clienti entrano in contatto con noi, magari tramite i social o tramite l'amico che parla di noi, o ancora camminando tra le vie della città vengono attratti dalla nostra vetrina.

• Il tuo primo obiettivo è raccogliere il loro contatto, per poterli poi ricontattare. Ecco che entrano in gioco tutte le strategie di lead generation, come campagne sponsorizzate Facebook Ads o Google Ads, raccolta del contatto in negozio o coupon sconto per attirare clienti.

• Una volta raccolto il contatto, inizia il dialogo, che nel marketing chiamiamo lead nurturing o nutrimento del lead (cioè del nuovo contatto). Inviare newsletter con costanza è una tra le strategie più efficaci per guidare un contatto a diventare effettivamente cliente.

• I clienti poi vanno corteggiati ed è qui che si inizia a costruire la fidelizzazione che, come un matrimonio, necessita di cure ed attenzioni. Nel prossimo paragrafo capiremo insieme quali sono le migliori strategie per avere una clientela fidelizzata e vedremo come metterle in pratica 💪

Fidelizzazione del cliente: le migliori strategie

Ok, ora che abbiamo compreso l'importanza della fidelizzazione, probabilmente ti starai chiedendo da che parte iniziare. Approfondiamo insieme passo passo tutte le possibilità che hai a disposizione per mettere in pratica la strategia più adatta alla tua attività ✅

Fidelity card

Potrebbe sembrare banale, ma quando parliamo di fidelizzazione del cliente la prima cosa che ci viene in mente sono le tessere fedeltà che ci propongono spesso i negozi. Esatto, le fidelity card sono un'ottima strategia di fidelizzazione, perché stimolano i clienti a tornare e ad accumulare punti per ricevere premi o sconti.

In Smshosting puoi creare la fidelity card digitale del tuo negozio, che ti permette di:

• iscrivere i clienti semplicemente con un form
• assegnare i punti al cliente con un clic
• quando il cliente raggiunge i punti necessari per riscattare un premio (o manca poco perché li raggiunga) riceve un SMS o email di avviso

Ecco un breve video che ti spiega come funzionano le fidelity card digitali in Smshosting. > Puoi provare gratis Smshosting per 30 giorni, senza carta e senza alcun obbligo! Vedrai, è molto semplice e davvero ti aiuta ad ottenere risultati di cui puoi tenere traccia nel tempo 👇

Fidelizzare clienti con le tessere fedeltà digitali

Premia la fedeltà dei tuoi clienti e arriveranno grandi risultati. Prova gratuitamente la fidelity card digitale✅

Raccolta contatti clienti: altre strategie

La tua attività non si addice all'utilizzo di una fidelity card, perché magari svolgi un'attività di consulenza, sei un'azienda B2B o semplicemente non fanno al caso tuo? Nessun problema, non è sicuramente l'unico strumento per fidelizzare 😊

La cosa fondamentale però è avere in mano il contatto del cliente o del potenziale cliente: solo in questo modo potrai ricontattarlo e guidarlo verso la fidelizzazione. Come fare?

1. 👉 Iscriviti gratis a Smshosting, nessuna carta e nessun obbligo d'acquisto!

2. Crea un form raccolta contatti, che potrai inserire nel tuo sito web o in una landing page (con l'account gratuito Smshosting hai una landing page in omaggio!). Ecco un breve video tutorial che ti spiega come fare:

Come creare un FORM CONTATTI a norma di GDPR [tutorial]

Vuoi creare un form contatti da inserire nel tuo sito web o da condividere nei canali social? In questo tutorial ti spieghiamo come farlo gratis con Smshosting

3. Condividi la pagina del form nei social, oppure stampa il qr code e inseriscilo nelle brochure o in un cartello in negozio

Se lavori su appuntamento, un'ottima strategia per raccogliere il contatto dei clienti è chiedere loro numero e email per inviare promemoria appuntamento automatici da Google Calenedar, che puoi inviare con Smshosting. Il procedimento è semplicissimo:

• colleghi Smshosting a Google Calendar
• segni l'appuntamento sul tuo calendario Google
• attivi l'automazione

Inizia subito a raccogliere i contatti dei tuoi clienti con Smshosting!

Invia contenuti personalizzati per fidelizzare

Una volta raccolto il contatto di clienti (o potenziali clienti) il tuo compito è condurli a tornare nel tuo negozio o e-commerce, con l'obiettivo di migliorare la loro soddisfazione e stringere un vero e proprio rapporto a lungo termine ✅
Una delle strategie più efficaci è l'invio di contenuti personalizzati. Ma come fare? Segui i nostri consigli di seguito 👇

1. Newsletter

Le newsletter sono un ottimo canale per mantenere un dialogo con i nostri clienti, senza risultare invadenti. Per esempio potresti raccontare i nuovi arrivi, dare dei consigli sull'utilizzo dei prodotti, mostrare cosa c'è in negozio, dare risposte a domande frequenti e inviare coupon sconto dedicati.

In questo modo risulterai sempre interessante, dando un vero valore aggiunto ai clienti. Le newsletter sono un vero a proprio strumento di fidelizzazione, e un primo dato che puoi monitorare per vedere se stai lavorando bene è il tasso di apertura. Il tasso di apertura medio dell'email marketing in Italia è del 22%, cioè significa che se le tue campagne hanno un open rate uguale o maggiore al 22% è già un buon punto di partenza 😊

2. Invio di SMS

Hai mai sentito parlare di SMS marketing? Si tratta dell'invio di SMS per incentivare i clienti a venire in negozio: sono molto efficaci perché hanno un tasso di lettura del 98% e ti aiutano ad arrivare dritto dritto ai tuoi clienti. Qualche esempio di SMS per fidelizzare?

• SMS di compleanno ai clienti come fa Unieuro 👇

• SMS promemoria automatici, che accennavamo prima, super graditi dai clienti perché spesso succede di dimenticare gli appuntamenti.

• SMS automatici legati ai punti della fidelity card digitale (come descritto sopra). Per esempio, quando manca poco per raggiungere i punti del premio, fai partire in automatico un SMS che stimoli il cliente a venire in negozio ✅

3. Workflow di marketing automation

Oltre al classico invio di email e SMS, con Smshosting puoi automatizzare alcune comunicazioni per rendere la comunicazione con i clienti ancor più personalizzata ed efficace.
In questo caso parliamo di marketing automation, ovvero della possibilità di inviare il messaggio giusto al momento giusto, in automatico 😊

Puoi anche creare dei veri e propri "flussi" per guidare i clienti verso la fidelizzazione. Un esempio? Quando un contatto si iscrive al tuo database, puoi impostare una serie di benvenuto, con email e SMS automatici che partono quando lo stabilisci tu.

Oppure puoi stabilire di far partire un workflow quando il contatto raggiunge uno specifico punteggio, usando la tecnica del lead scoring:

• assegna in automatico un punteggio per ciascuna azione che ritieni importante, per esempio 5 punti se l'utente si iscrive alla newsletter, 2 punti le visita una pagina del sito web, 3 punti se apre una newsletter e così via
• quando il cliente raggiunge un punteggio che ritieni elevato, fai partire un flusso di email e SMS per spingerlo a tornare ad acquistare da te!

Per approfondire il tema del lead scoring, dai un occhio a questo interessante video 👇

Lead scoring: cos'è e come funziona (+ esempi pronti all'uso)

Ecco una guida completa per capire come funziona il lead scoring e come impostare un modello di punteggi adatto alla tua attività.

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Il trucchetto della segmentazione

La fidelizzazione è importantissima e come abbiamo visto si raggiunge instaurando un vero e proprio rapporto con i clienti. Email e SMS sono i nostri alleati numero 1, la cui forza è resa ancora più efficace se introduciamo un terzo elemento: la segmentazione dei clienti.
Di cosa si tratta?

Molto interessante è suddividere i clienti per fasce di spesa, andando a capire quali sono i clienti che spendono di più e quali di meno. I clienti "super buyer" - quelli che spendono di più - sono coloro che ci aiutano a portare a casa gran parte del fatturato. Il tuo obiettivo è riuscire a portare questi clienti "altospendenti" ad essere sempre di più.

Come fare a segmentare i clienti per fasce di spesa?

1. Crea la fidelity card digitale del tuo negozio con Smshosting
2. Quando il cliente entra in negozio, proponi il programma fedeltà
3. Quando il cliente torna, assegna i punti
4. Usa le liste filtrate per segmentare i clienti e stabilire chi sono gli "altospendenti"
5. Utilizza delle strategie riservate per questo tipo di cliente, come promozioni dedicate, eventi esclusivi, capi disponibili in anteprima.

I risultati sono assolutamente SORPRENDENTI, ti consigliamo di testare questa strategia 😊

Esempi di fidelizzazione del cliente

Che ne dici se facciamo qualche esempio pratico di fidelizzazione del cliente?

Prezzi scontati per i fedeli (Conbipel)

Conbipel - catena di negozi di abbigliamento per uomo, donna e bambino - riserva dei prezzi speciali scontati ai clienti che hanno la tessera fedeltà. Questa strategia è uno stimolo per i clienti ad iscriversi al programma fedeltà e a tornare in negozio. Accedere a prezzi scontati è un premio per essere clienti fedeli ed è molto apprezzato ❤️

Aggiornamenti costanti e personalizzati (Netflix)

Come dicevamo prima, la fidelizzazione del cliente si costruisce anche con l'invio di contenuti rilevanti. Un ottimo esempio è Netflix, che periodicamente invia ai propri abbonati una newsletter di aggiornamento, in cui segnala le nuove uscite che potrebbero interessare quel specifico cliente. Ecco un esempio: Chiaramente Netflix ha a disposizione tantissimi dati sul comportamento degli utenti e può inviare consigli personalizzati automatici.
Nel tuo piccolo, però, potresti prendere spunto da questo esempio per raccogliere quanti più dati possibili sui clienti (es. preferenze, abitudini di acquisto, sensibilità a sconti e promozioni) e usarli per comunicazioni personalizzate.

Ed ora tocca a te!

Come abbiamo visto in questo articolo, i clienti vanno corteggiati e necessitano di continue attenzioni. Una strategia di fidelizzazione efficace ha bisogno di un database clienti e di una piattaforma per inviare comunicazioni. Ti sarà molto utile, inoltre, avere un programma fedeltà digitale, anche per poter segmentare i clienti in base alla fascia di spesa (questo ovviamente non è obbligatorio, ma può essere un ottimo spunto!).
Non ti resta che provare gratis Smshosting e...Buona fidelizzazione 💪

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