Fidelizzazione del cliente: le migliori strategie per il 2021

La fidelizzazione del cliente è fondamentale per qualsiasi attività. Acquisire un nuovo cliente costa dalle 5 alle 10 volte in più rispetto a mantenerne uno già acquisito. Ma come tenerci stretti i clienti? Fidelizzandoli! Ecco i nostri consigli.
Fidelizzazione del cliente
28 Ottobre 2020
Con il termine fidelizzazione del cliente ci riferiamo a tutte quelle azioni di marketing che hanno come obiettivo il mantenimento dei clienti. In parole spicce, quando mettiamo in atto delle strategie di fidelizzazione, stiamo lavorando perché il cliente:

  • continui ad acquistare da noi
  • aumenti il suo scontrino medio
  • non vada dai nostri competitor (concorrenti)
  • pensi a noi come la miglior alternativa per risolvere un suo specifico problema (es. acquistare intimo donna, se siamo un negozio di intimo)

Uau bello, e come facciamo?
Siamo qui per questo 😊 Prosegui nella lettura dell'articolo e vedrai che troveremo insieme la soluzione migliore per le tue esigenze.
Se preferisci invece la versione video, eccola qui 👇


Fidelizzazione del cliente: le migliori strategie per il 2021

La fidelizzazione del cliente è essenziale, indipendentemente dalle dimensioni della tua attività. Ma come si costruisce?


Indice:
Fidelizzazione del cliente: perché è fondamentale
Come costruire la fidelizzazione del cliente
Kit per la fidelizzazione del cliente
Il trucchetto della segmentazione
Conclusioni

Fidelizzazione del cliente: perché è fondamentale

Ti è mai capitato di pensare: "vorrei aumentare il fatturato, ho bisogno di nuovi clienti".
Sai quanto ti costa quel "NUOVI"? Dalle 5 alle 10 volte in più rispetto a mantenere i CLIENTI attuali 😳
Indipendentemente dalle dimensioni della tua azienda, la fidelizzazione del cliente è essenziale. I nuovi clienti sono più difficili da convincere, perché non hanno alcuna esperienza con i prodotti o servizi che offri. I clienti abituali invece, sanno già cosa aspettarsi e sono quelli più pronti ad acquistare.

Inoltre:

  • I clienti abituali spendono di più rispetto ai nuovi clienti. Il loro scontrino medio è più alto ed aumenta con la durata del loro rapporto con l'azienda
  • I clienti fedeli hanno tassi di conversione molto più alti rispetto ai nuovi clienti. Il tasso di conversione medio di un cliente fedele va dal 60% al 70%, mentre quello di uno nuovo cliente va dal 5% al 20%
  • Il profitto della tua azienda aumenta dal 25% al 95% quando i tassi di fidelizzazione dei clienti aumentano solo del 5% > vedi caso studio da €300.000 di fatturato annuo a €700.000

Fonte: Sendpulse

Impiegare tempo e risorse per la fidelizzazione del cliente è il miglior investimento che tu possa fare. E questo non solo in termini economici.
Pensiamo ad un cliente soddisfatto, sicuramente parlerà della tua azienda a parenti o amici, instaurando un passaparola positivo.

Amica: "Ma che bello questo vestito, dove l'hai preso?"
L'altra amica: "Guarda, l'ho comprato online in un negozio che si chiama xyz. Loro hanno anche un negozio fisico e vendono online, vai a vederti il profilo Instagram!"

A chi non è capitato di avere un dialogo simile? Grazie alla fidelizzazione di una cliente, l'azienda ha acquisito un nuovo potenziale cliente a costo 0.

Ammettilo che sei sempre più incuriosito di scoprire come fidelizzare i clienti 😉 Prosegui nella lettura, che te lo sveliamo nel prossimo paragrafo 👇

Come costruire la fidelizzazione del cliente

Partiamo dal presupposto che la fidelizzazione si COSTRUISCE. Clienti fedeli non si diventa da un giorno all'altro, ma si tratta di un rapporto che il cliente instaura con l'azienda. Proprio come un rapporto tra due innamorati. Ecco, pensiamo alla fidelizzazione proprio così:

  • una fase iniziale in cui ci si addocchia, ci si vede in giro o nei social. Di solito qui c'è un qualcosa che colpisce la nostra attenzione, e che ci spinge a fare un passo avanti, come scambiarsi il numero di telefono
  • poi c'è la fase del corteggiamento, in cui ci si scambia messaggi, regali, cene, aperitivi 💐🎁🥂. Non si diventa fidanzati da un giorno all'altro, ma si costruisce (appunto) un rapporto
  • ed infine se tutto va bene, nasce l'amore. Fatto si scambi quotidiani, di cure ed attenzioni reciproche. Solo così il rapporto si mantiene negli anni.

Conosciamo bene queste sensazioni, probabilmente mentre leggevi ti sarai rivisto in qualche episodio della tua vita 😊
Se questo succede tra persone, ecco che il meccanismo è lo stesso nel rapporto tra azienda e cliente. I clienti entrano in contatto con noi, magari tramite i social o tramite l'amico che parla di noi, o ancora camminando tra le vie della città vengono attratti dalla nostra vetrina.
Poi tocca a noi, dobbiamo corteggiarli, affinché acquistino, comprino di nuovo e diventino prima clienti soddisfatti, poi clienti fedeli.

Kit per la fidelizzazione del cliente

Cosa ci serve per fidelizzare i clienti?

1. Contatti

Il primo step è avere un numero o un'email per poter corteggiare il cliente.
E qui sorge spontanea una domanda: hai mai raccolto i dati dei tuoi clienti?
Come ci raccontava in un'intervista Stefano Comizzoli - formatore e consulente per negozi di abbigliamento - la maggior parte delle attività non ha email e numero di cellulare dei propri clienti.

Questo è il punto di partenza. Se non hai ancora il contatto dei tuoi attuali clienti, ti consigliamo vivamente di rimediare subito 😊 Come fare?

  • la cosa più semplice è iniziare a raccogliere i dati di chi entra in negozio, puoi farlo da tablet o smartphone con un semplice form raccolta contatti - per esempio con Smshosting lo puoi fare gratuitamente
  • in cambio puoi dare un Lead Magnet (un qualcosa in cambio per incentivarli a lasciarti il contatto), oppure un omaggio o un piccolo sconto > ecco qualche spunto
  • un'alternativa è creare una programma fedeltà e iscrivere i clienti in cambio di sconti esclusivi o premi dedicati.
    Nello specifico, ti consigliamo di realizzare delle fidelity card digitali - senza sostenere il costo di tessere cartacee e soprattutto con il grande vantaggio di raccogliere i dati con un form web e inviare messaggi automatici relativi al premio

Se vuoi approfondire il tema delle fidelity card digitali leggi > software fidelity card - come creare una tessera raccolta punti digitale

2. Software

Man mano che raccogliamo i contatti, dobbiamo iniziare ad usarli, nel migliore dei modi.
Tieni a mente l'obiettivo: corteggiare, continuare a dare delle attenzioni per rendere il rapporto con il cliente sempre più forte.
Per fare questo, ti servirà una piattaforma come Smshosting, che ti consenta di inviare email e SMS in modo comodo e veloce. Se nella fase di raccolta hai già utilizzato i form web di cui parlavamo prima, ti ritroverai i dati dei clienti già pronti nel software. Se invece hai utilizzato cartoline o altri strumenti, inseriscili in un file Excel e caricali con un clic nella piattaforma.

3. Email e SMS

Ora che hai i contatti pronti all'uso, invia email e SMS per rafforzare il rapporto con i clienti. Cosa inviare?

  • Almeno una newsletter a settimana, in cui raccontare i nuovi arrivi, dare dei consigli sull'utilizzo dei prodotti e ogni tanto inviare qualche sconto dedicato. In questo modo risulterai sempre interessante, dando un vero valore aggiunto ai clienti. Se vuoi qualche spunto per le tue newsletter, dai un occhio a questi 10 esempi
  • SMS marketing per comunicazioni più rilevanti, come sconti, promozioni, avvisi, tracking ordini

Oltre alle comunicazioni classiche, come le newsletter, puoi appoggiarti anche alla ⚙ marketing automation per:

  • email o SMS compleanno - fanno sempre piacere, soprattutto se regali un piccolo omaggio
  • messaggi automatici per avvisare quando il cliente ha raggiunto i punti necessari per riscuotere un premio o ricordargli che con solo "10€ di spesa ha lo sconto del 20%". Questi sono i messaggi automatici relativi alle fidelity card digitali (> provale gratuitamente)
  • serie di benvenuto - quando un cliente ti lascia il contatto, puoi impostare che parta in automatico una serie di email e SMS che guidino il nuovo utente all'acquisto (es. racconta la qualità dei prodotti, invia codice sconto, mostra i capi in negozio...). La serie la imposti un'unica volta e poi tutto andrà in automatico. Questo lo puoi fare con Smshosting, usando i workflow

Il trucchetto della segmentazione

La fidelizzazione è importantissima e come abbiamo visto si raggiunge instaurando un vero e proprio rapporto con i clienti. Email e SMS sono i nostri alleati numero 1, la cui forza è resa ancora più efficace se introduciamo un terzo elemento: la segmentazione.
Di cosa si tratta? Spiegato in parole semplici, la segmentazione consiste nel segmentare, nel suddividere i clienti in gruppi simili per alcune caratteristiche (es. età, genere, comportamento d'acquisto, zona di residenza ecc.).

Molto interessante è suddividere i clienti per fasce di spesa, andando a capire quali sono i clienti che spendono di più e quali di meno, strutturando delle strategie apposite. I clienti "super buyer" - quelli che spendono di più - sono coloro che ci aiutano a portare a casa gran parte del fatturato. Il tuo obiettivo è riuscire a portare questi clienti "altospendenti" ad essere sempre di più. Ti consigliamo di ascoltare il case study di cui abbiamo parlato in questa live:

Come aumentare le vendite in un negozio di abbigliamento

Ecco il caso studio di un negozio che è passato da 300k di fatturato a 700k 🔥


Per mettere in pratica questa strategia, cosa fare?

  1. > Iscriviti a Smshosting (per 30 giorni è gratuito, poi il costo è di 14€/mese)
  2. Crea la Fidelity Card Digitale del tuo negozio
  3. Quando entra in negozio un cliente iscrivilo al programma fedeltà e di volta in volta assegnagli i punti
  4. Usa le liste filtrate per segmentare i clienti e stabilire chi sono gli "altospendenti"
  5. Utilizza delle strategie riservate per questo tipo di cliente (es. promozioni dedicate, eventi esclusivi, capi disponibili in anteprima solo per loro...)

I risultati sono assolutamente SORPRENDENTI (nel case study sopra questo ha permesso di passare da 300mila € di fatturato a 700mila €), ti consigliamo di testare questa strategia 😊

Conclusioni

Siamo alla conclusione. Prima di dirti "ora tocca a te", chiudiamo il ragionamento con una riflessione. I clienti vanno corteggiati e necessitano di continue attenzioni, come abbiamo visto.
Una strategia di fidelizzazione efficace ha bisogno di un database clienti e di una piattaforma per inviare email e SMS. Ti sarà molto utile, inoltre, avere un programma di di fidelty card digitale, anche per poter segmentare i clienti in base alla fascia di spesa (questo ovviamente non è obbligatorio, ma può essere un ottimo spunto!).

Parallelamente è comunque importante rafforzare l'idea che i clienti possono farsi del nostro negozio sfruttando tutti i canali che abbiamo a disposizione:

  • non dimenticare mai i social, Facebook e Instagram sono importanti. Posta, crea stories, realizza inserzioni, studia contenuti che possono essere interessanti per il tuo pubblico. I profili social sono parte del tuo negozio, una sorta di "prolungamento virtuale" della tua attività
  • incentiva le recensioni, sono un ottimo canale per dare credibilità alla tua azienda
  • renditi disponibile ad essere contattato via Messenger, Direct o WhatsApp se qualcuno ha domande sui tuoi prodotti/servizi.

Buona fidelizzazione 💪

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