WhatsApp Business: come funziona (e cosa devi sapere)

"Posso usare WhatsApp per comunicare con i clienti?" Scopri come funziona WhatsApp Business, qual è la differenza con WhatsApp e quali sono i limiti che impone alle aziende.
Whatsapp business come funziona
28 Maggio 2024
💬“Posso usare WhatsApp per comunicare con i clienti?”
Una domanda che ti sarà prima o poi capitato di porti, vista la massiccia diffusione di WhatsApp negli ultimi anni. Per non incappare in errori è importante però conoscere quali sono le caratteristiche e i limiti che l’app di messaggistica impone alle aziende.

💬Oh cavolo, e quali sono?

Non ti preoccupare, l’obiettivo di questo articolo è proprio quello di guidarti nella comprensione di quello che puoi/non puoi fare con WhatsApp e con WhatsApp Business, per metterti a conoscenza di tutti (ma proprio tutti) i dettagli più nascosti. Iniziamo?


Se preferisci la versione video, eccola:

WhatsApp Business: come funziona (e cosa devi sapere)

Come funziona WhatsApp Business? Perché lo dovresti utilizzare? In questo video ti spiegheremo nel dettaglio cosa puoi fare con WhatsApp Business App e quali sono i suoi limiti.


Differenza tra WhatsApp e WhatsApp Business

WhatsApp (noto come WhatsApp Messenger) e WhatsApp Business sono due app diverse: se fai una semplice ricerca su Google Play Store o sull'App Store di Apple, vedrai subito che nome e logo delle due app sono differenti. Come ben sappiamo WhatsApp Messenger è un'app gratuita di messaggistica nata principalmente per tenersi in contatto con familiari, amici o colleghi, ma non per promuovere la propria attività.
Nello specifico, con WhatsApp gli utenti possono:

  • inviare messaggi personali o creare delle chat di gruppo, in cui inviare anche foto, video, link, gif e messaggi vocali
  • fare delle video-chiamate o chiamate vocali, sia nelle chat personali sia nelle chat di gruppo
  • condividere momenti quotidiani come foto o video nello "stato", dove non saranno più visibili dopo 24 ore.

esempio_whatsapp_messenger

WhatsApp ad oggi è utilizzata da più di 2 miliardi di persone in oltre 180 Paesi (fonte WhatsApp). Nel 2014 l'app si è unita al gruppo Facebook (oggi Meta) e dopo 4 anni è nata l'app WhatsApp Business.

Nel 2018, infatti, Facebook si è reso conto che le aziende utilizzavano l'app personale di WhatsApp anche per lavoro.
Per questo motivo è stata sviluppata WhatsApp Business, un'app gratuita con le stesse funzionalità della versione classica, più alcuni strumenti pensati appositamente per i proprietari di piccole aziende. Ad oggi oltre 50 milioni di aziende nel mondo utilizzano WhatsApp Business per raggiungere i clienti. esempio_immagine_profilo_whatsapp_business Ecco le caratteristiche che trovi nell'app WhatsApp Business (e non nel classico WhatsApp):

  • Profilo dell'attività: oltre all’immagine profilo puoi inserire anche indirizzo, email, sito web
  • Messaggio d’assenza, ovvero la possibilità di rispondere automaticamente con un messaggio quando non sei disponibile.
  • Messaggio di benvenuto: dai il benvenuto ai tuoi clienti in automatico quando ti scrivono per la prima volta e dopo 14 giorni di inattività.
  • Risposte rapide: questa funzione ti permette di salvare e riutilizzare i messaggi che invii di frequente in modo da poter rispondere velocemente alle domande più comuni.
  • Link diretto: puoi creare un link che consente alle persone di inviare messaggi al tuo account aziendale di WhatsApp.
  • Etichette, per organizza i tuoi contatti o chat in “categorie” come nuovo cliente, ordine completato, pagato ecc…
  • Catalogo prodotti: nel tuo account di WhatsApp Business puoi caricare un catalogo di prodotti della tua azienda, con descrizione, prezzi e foto.

Vediamo come funziona nello specifico WhatsApp Business nel prossimo paragrafo 👇


WhatsApp Business: come funziona

WhatsApp Business, come abbiamo visto, è la soluzione di messaggistica che il gruppo Meta propone alle aziende. Cerchiamo di capire nel dettaglio come funziona WhatsApp Business e quali sono le possibilità più adatte alla tua attività.
In che senso?
WhatsApp Business propone alle aziende due alternative:

  • WhatsApp Business App, che si rivolge alle piccole imprese che desiderano comunicare con i propri clienti tramite WhatsApp
  • WhatsApp Business API, per aziende di medie e grandi dimensioni che vogliono utilizzare la piattaforma con più utenti per raggiungere obiettivi di marketing, vendite e assistenza.

whatsapp_business_platform Vediamo le due possibilità nel dettaglio.


WhatsApp Business App

L'app di WhatsApp Business è pensata per le piccole aziende, servizi o attività che vogliono comunicare con i propri clienti tramite WhatsApp.
Come dicevamo all'inizio, WhatsApp è utilizzato da 33 milioni di utenti in Italia, motivo per cui molte imprese si sono già mosse per attivare un servizio business, in grado di comunicare via WhatsApp con i propri clienti.

Con WhatsApp Business App le aziende possono:

  • gestire le conversazioni impostando risposte rapide e messaggi automatici
  • utilizzare l'app su un massimo di 5 dispositivi (1 smartphone e 4 dispositivi aggiuntivi come PC)
  • gestire WhatsApp Business App anche dal Meta Business Center
  • inviare ai clienti il primo messaggio se hanno il loro numero, quindi non serve la raccolta del consenso informato con form raccolta contatti, informativa privacy e consensi GDPR
  • inviare un numero illimitato di messaggi GRATUITI in qualsiasi formato (foto, video, link o altro)

Le aziende devono attenersi politiche commerciali e aziendali di WhatsApp per evitare lo spamming dei propri clienti, con la possibilità di essere bannati.

Liste broadcast per WhatsApp Business App

Con l'app di WhatsApp Business puoi creare delle liste "broadcast", con un massimo di 256 persone per lista, per inviare un messaggio a più contatti contemporaneamente.

Le liste broadcast sono liste salvate di contatti ai quali puoi inviare messaggi ripetutamente, senza dover ogni volta selezionare i singoli destinatari.
Fonte: Centro Assistenza WhatsApp

Il funzionamento delle liste broadcast è simile alla Ccn nelle email (copia conoscenza nascosta): ciascun contatto vedrà il messaggio come WhatsApp normale, ma tu avrai inviato il messaggio solo una volta a tutta la lista.
Come dicevamo prima, però, il numero massimo di contatti che puoi inserire in una lista broadcast è 256. liste_broadcast_whatsapp_business_app Oltre a questo limite, ci sono altri svantaggi nell'utilizzo delle liste broadcast da WhatsApp Business App:

  • devi aggiungere e salvare manualmente in rubrica i contatti per inviare i messaggi ed inserirli nelle liste broadcast
  • solo i contatti che hanno salvato il loro numero possono ricevere i messaggi, motivo per cui molte volte quando usiamo le liste broadcast da WhatsApp Business non arrivano i messaggi.

Come sapere se i clienti hanno il tuo numero salvato in rubrica? Semplicemente non è possibile saperlo 😕

In passato ci sono stati dei tentativi di violazione di questi termini: aziende che si sono appoggiate a servizi esterni a WhatsApp, che usavano sistemi di SIM per inviare messaggi WhatsApp in massa. Sono state bloccate. WhatsApp stesso ribadisce chiaramente la violazione di tali pratiche nella propria Normativa:

“Se l'Azienda usa o gestisce un servizio che utilizza WhatsApp violando i nostri Termini o le nostre Normative, ad esempio inviando messaggi di massa alle persone senza alcuna autorizzazione, ci riserviamo il diritto di limitare o rimuovere il suo accesso ai Servizi WhatsApp. “

Attenzione quindi, diffida da chi ti propone questi “trucchetti”!

Catalogo di WhatsApp Business App

  • Consente di inserire in elenco prodotti fino a 500 articoli
  • Puoi inserire nome degli articoli, aggiungere una descrizione di 5000 parole, allegare un link, inserire un codice articolo e aggiungere un prezzo
  • La valuta utilizzata è basata sul codice paese del numero di telefono.
  • Il catalogo ha un link che puoi condividere dove vuoi!

esempio_catalogo_whatsapp_business

Come promuovere WhatsApp Business App

Migliori pratiche per convincere i clienti esistenti a inviarvi messaggi su WhatsApp e per attirarne di nuovi

  • Collega l’App WhatsApp Business alla tua pagina Facebook o a un account Instagram esempio_collega_meta_whatsapp_business
  • Condividi il QR code del tuo account o il link (inseriscilo nel sito web)
  • Utilizza il pulsante per l'invio di messaggi WhatsApp sulla pagina Facebook sul profilo Instagram dell’attività
  • Crea annunci WhatsApp e Facebook Ads (da Meta Business Suite) esempio_ads_whatsapp_business


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WhatsApp Business API

L'altra soluzione che propone Meta alle aziende di medie e grandi dimensioni è WhatsApp Business API, alternativa che consente di utilizzare WhatsApp Business da parte di più utenti (e non solo da 5 dispositivi come WhatsApp Business App) per soddisfare obiettivi di marketing, vendite e assistenza.

WhatsApp Business API non ha un'interfaccia utente, ma deve essere collegato ad un software come Smshosting per gestire le conversazioni con i clienti, inviare e ricevere messaggi
Come vedi in questa immagine, puoi provare gratis Smshosting e accedere alla sezione WhatsApp, in cui puoi testare il servizio oppure procedere alla configurazione 👇 whatsapp_business_da_smshosting Le conversazioni WhatsApp Business API - che puoi avviare con piattaforme come Smshosting - sono di due tipi: modelli di messaggio o conversazioni di servizio. Vediamoli nello specifico.

Modelli di messaggio

I modelli di messaggio sono necessari quando le aziende avviano una conversazione al di fuori della finestra di messaggistica (esempio invio di una promozione).
I modelli messaggio possono essere di tipo:

  • MARKETING, come in questo esempio in cui l'obiettivo è rafforzare le relazioni con i clienti, con un messaggio di buon compleanno 👇 esempio_modello_marketing_whatsapp_business
  • oppure UTILITY, ovvero conversazioni per informare i clienti con aggiornamenti tempestivi durante il processo di acquisto e dopo la conversione. Ecco un esempio di modello UTILITY 👇 esempio_modello_utility_whatsapp_business

Conversazioni di servizio

Questa tipologia di messaggio si utilizza quando le aziende rispondono alle conversazioni avviate dagli utenti entro la finestra di messaggistica di 24 ore. Per esempio, se invii una promo via WhatsApp puoi impostare un'automazione con una risposta di testo "libero" che venga inviata nelle 24 ore successive alla campagna.
Per esempio, quando invii un modello messaggio di questo tipo, il cliente può usare la risposta predefinita e rispondere "SCONTO"👇 invio_whatsapp_business_promozione A questo punto - se hai configurato l'automazione in Smshosting - puoi importare una risposta che viene inviata entro le 24 ore dalla ricezione del WhatsApp 👇 esempio_whatsapp_business_gestione_risposte

Scopri nel dettaglio come funziona WhatsApp Business API e come utilizzare questo servizio da Smshosting. Vedrai, è semplice ed intuitivo, non ti serve alcuna competenza di sviluppo!


WhatsApp Business: quale soluzione fa per te

Come abbiamo visto, WhatsApp Business offre alle aziende una serie di strumenti molto importanti rispetto alla versione WhatsApp Messenger.
Nello specifico, i due prodotti Business - WhatsApp Business App e WhatsApp Business API - aprono un ventaglio di possibilità molto diverse tra loro. In questo paragrafo cerchiamo di capire insieme qual è la soluzione più adatta alla tua attività o servizio, partendo da casi d'uso ed esigenze.


Invio di promozioni

Partiamo da un'esigenza comune: l'invio di promozioni, messaggi pubblicitari o comunicazioni di marketing.
Puoi usare l'app di WhatsApp Business, magari con le liste broadcast, a questo scopo? Come cita la Normativa di WhatsApp Business l'app non può essere utilizzata per l'invio di messaggi promozionali:

“L'Azienda non può inviare messaggi pubblicitari, promozionali o comunicazioni di marketing. È consentito rispondere a una persona che contatta l'Azienda a seguito di una pubblicità posizionata al di fuori di una chat su WhatsApp, purché tale pubblicità non violi la Normativa sulle vendite.”


Ma come? Quindi non posso usare le liste broadcast o i gruppi per inviare promo?
Esatto, non puoi ❌ Pena: blocco dell’account.

Quindi, se vuoi comunicare i saldi, inviare codici sconto, offerte o promozioni in corso, l'alternativa più idonea per Meta è l'utilizzo delle WhatsApp Business API✅, attraverso un software come Smshosting.

Ecco che usando i "Modelli messaggio" di tipo MARKETING da Smshosting, puoi mandare WhatsApp promozionali a tutti i contatti che ti hanno lasciato il consenso, inserendo anche pulsanti call to action o risposte predefinite, che guidino il lead alla conversione 👇 messaggi_massivi_whatsapp_business PS. E se il tuo utente non riceve WhatsApp? Puoi impostare in automatico il "fallback SMS", ovvero un classico SMS da inviare nel caso in cui la piattaforma non riesca a consegnare il messaggio WhatsApp. whatsapp_business_fallback_sms Inizia ora: iscriviti gratis a Smshosting e prova il servizio WhatsApp per capire come funziona! Vedrai, è tutto molto semplice e i risultati sono garantiti ✅


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Marketing automation

A parte il messaggio d’assenza e il messaggio di benvenuto, l'app di WhatsApp Business non consente di usare in alcun modo la marketing automation. Cosa vuol dire?

❌ Non puoi mandare messaggi di promemoria o di avviso scadenza in automatico
❌ Non puoi inviare in automatico messaggi di compleanno ai clienti
❌ Non puoi automatizzare i messaggi in base agli acquisti dei clienti
❌ Non puoi programmare in alcun modo i messaggi, ma il WhatsApp parte nel momento in cui tu lo invii (non puoi impostare giorno e ora d’invio)
❌ Non puoi inserire in automatico nel testo dei messaggi campi personalizzati come il nome del destinatario. Se per esempio invii una lista broadcast arriverà lo stesso identico WhatsApp ad ogni utente, senza alcuna personalizzazione

Tutte queste attività sono invece assolutamente possibili con le WhatsApp Business API ✅, che puoi utilizzare comodamente dalla piattaforma Smshosting.

Smshosting, come azienda del gruppo LINK Mobility, è partner ufficiale di Meta per i servizi WhatsApp Business API - SMS - Email - Conversational Platform - Marketing Platform. Questo significa che attraverso la piattaforma Smshosting puoi inviare campagne massive e automatizzate via WhatsApp.

link_mobility_partner_meta

Oltre alle automazioni con WhatsApp, in Smshosting puoi automatizzare anche le comunicazioni via SMS e email. Vediamo qualche esempio:

  • invia una welcome email, creando poi una serie di benvenuto usando anche WhatsApp e SMS. In questo modo raggiungi il nuovo contatto con una comunicazione multicanale (se non legge l'email, leggerà l'SMS o il WhatsApp per esempio)
  • invia in automatico promemoria appuntamento da Google Calendar, scegliendo il canale che preferisci
  • stimola i clienti a tornare in negozio con messaggi (email, WhatsApp e SMS) legati alla fidelity card
  • programmare le campagne quando vuoi tu
  • inserisci nel testo dei WhatsApp, SMS e email tutte le personalizzazioni che vuoi, come il nome del destinatario. Questo ti consente di inviare comunicazioni rilevanti e personalizzate
  • quando un utente (di cui hai il contatto) visita una pagina specifica del tuo sito web, invia un WhatsApp o un'email per ricordargli le informazioni più importanti e guidarlo all'acquisto 👇 workflow_whatsapp

Gestione contatti

Quando utilizzi l'app di WhatsApp Business, le informazioni dei contatti sono salvate nella rubrica del tuo smartphone. Non puoi tracciare “la storia” dei tuoi clienti, ma avrai solo nome, cognome e numero di cellulare.
Il primo grosso limite è che quei clienti saranno contattabili solo su WhatsApp (purché parallelamente non ti crei un database raccogliendo i contatti in altro modo).

Spieghiamo meglio: quando il cliente utilizza il link diretto per iniziare la prima chat con la tua azienda o clicca tasto Meta "Invia WhatsApp" per chiederti informazioni - come nell'esempio qui sotto - puoi salvare il contatto dell’utente in rubrica. E ricontattarlo con l'app di WhatsApp Business. esempio_ads_whatsapp_business Oggi, dove la comunicazione si basa sempre di più sulla multicanalità, sulla conoscenza del proprio pubblico e sulla marketing automation, avere un database di clienti che puoi contattare solo tramite app è limitante.

La soluzione ideale è custodire i dati dei clienti in una piattaforma come Smshosting. Quando usi un marketing CRM, puoi inserire per ciascun contatto tutte le informazioni che desideri, gestirli in liste (che sono una funzionalità similare alle “Etichette” di WhatsApp Business, ma molto più avanzata) ed esportarli in qualsiasi momento con un clic.

funnel_marketing_crm Fare lead generation con form raccolta contatti è importantissimo, anche per l'invio di campagne WhatsApp Business, perché ti consente di CONSERVARE:

  • quello che il lead fa,
  • monitorando il suo comportamento
  • e scegliendo di volta in volta il canale più efficace per comunicare.

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Ed ora tocca a te!

Sebbene WhatsApp Business App possa essere utile per alcuni obiettivi, come dare la possibilità agli utenti di “chattare” con la nostra attività, presenta alcuni limiti di utilizzo. Per concludere la nostra analisi, ecco una tabella comparativa tra l'app WhatsApp Business e le WhatsApp Business API, che riassume quanto detto nei precedenti paragrafi: whatsapp_business_differenze

💡Vuoi un consiglio?

  • Potresti utilizzare l'app WhatsApp Business come canale di assistenza e scambio con i clienti
  • ed attivare con un altro numero le WhatsApp Business API, direttamente da Smshosting, per l'invio di comunicazioni massive e l'utilizzo delle automazioni.


Smshosting è la piattaforma italiana più completa per comunicare con chi è già tuo cliente o lo potrebbe diventare. Puoi inviare campagne WhatsApp, SMS, RCS e email, raccogliendo nuovi contatti con facilità.
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