WhatsApp Business: come funziona (e 4 limiti che devi conoscere)

"Posso usare WhatsApp per comunicare con i clienti?" Scopri come funziona WhatsApp Business e quali sono i limiti che impone alle aziende.
Whatsapp business
14 Febbraio 2020
💬“Posso usare WhatsApp per comunicare con i clienti?”
Una domanda che ti sarà prima o poi capitato di porti, vista la massiccia diffusione di WhatsApp negli ultimi anni. Per non incappare in errori è importante però conoscere quali sono le caratteristiche e i limiti che l’app di messaggistica impone alle aziende.

💬Oh cavolo, e quali sono?

Non ti preoccupare, l’obiettivo di questo articolo è proprio quello di guidarti nella comprensione di quello che puoi/non puoi fare con WhatsApp, per metterti a conoscenza di tutti (ma proprio tutti) i dettagli più nascosti. Iniziamo?


Se preferisci la versione video, eccola:

4 limiti da valutare prima di usare WhatsApp Business

💬“Posso usare WhatsApp per comunicare con i clienti?”


Differenza tra WhatsApp e WhatsApp Business

WhatsApp (noto come WhatsApp Messenger) e WhatsApp Business sono due app diverse: se fai una semplice ricerca su Google Play Store o sull'App Store di Apple, vedrai subito che nome e logo delle due app sono differenti. Come ben sappiamo WhatsApp (Messenger) è un'app gratuita di messaggistica nata principalmente per tenersi in contatto con familiari, amici, colleghi o partner commerciali, ma non per promuovere la propria attività.

Hai capito bene: WhatsApp prevede esclusivamente l’utilizzo personale dello strumento, oltre alla possibilità per gli utenti di comunicare con le aziende. E queste ultime? Come possono comunicare con i clienti?

WhatsApp propone la versione WhatsApp Business, un'app gratuita con le stesse funzionalità della versione classica, più alcune funzioni pensate nello specifico per i proprietari di piccole aziende. Vediamo quali:

  • Profilo dell'attività: oltre all’immagine profilo puoi inserire anche indirizzo, email, sito web
  • Messaggio d’assenza, ovvero la possibilità di rispondere automaticamente con un messaggio quando non sei disponibile.
  • Messaggio di benvenuto: dai il benvenuto ai tuoi clienti in automatico quando ti scrivono per la prima volta e dopo 14 giorni di inattività.
  • Risposte rapide: questa funzione ti permette di salvare e riutilizzare i messaggi che invii di frequente in modo da poter rispondere velocemente alle domande più comuni.
  • Link diretto: puoi creare un link che consente alle persone di inviare messaggi al tuo account aziendale di WhatsApp.
  • Etichette, per organizza i tuoi contatti o chat in “categorie” come nuovo cliente, ordine completato, pagato ecc…
  • Catalogo prodotti: nel tuo account di WhatsApp Business puoi caricare un catalogo di prodotti della tua azienda, con descrizione, prezzi e foto.

I 4 limiti di WhatsApp Business

Come abbiamo visto, WhatsApp Business offre alle aziende alcuni strumenti in più rispetto alla versione WhatsApp Messenger. Nello specifico, è utile per chattare singolarmente con i clienti, fornendo informazioni su prodotti e servizi.
Ma, c’è un grande ma: quando utilizziamo WhatsApp per “fare marketing” cosa effettivamente possiamo o non possiamo fare? Vediamolo insieme nei prossimi paragrafi.

NO invio di promozioni

Hai capito bene: il primo grande limite di WhatsApp Business è che non può essere utilizzato per inviare messaggi promozionali.
Come cita la Normativa di WhatsApp Business:

“L'Azienda non può inviare messaggi pubblicitari, promozionali o comunicazioni di marketing. È consentito rispondere a una persona che contatta l'Azienda a seguito di una pubblicità posizionata al di fuori di una chat su WhatsApp, purché tale pubblicità non violi la Normativa sulle vendite.”

🔴 Ma come? Quindi non posso usare le liste broadcast o i gruppi per inviare promo?
Esatto, non puoi. Pena: blocco dell’account.

Quando vuoi avvisare comunicare i saldi, inviare codici sconto, offerte o promozioni in corso, i canali che ti consigliamo di utilizzare sono SMS marketing e email marketing. Giusto per darti un’info, neanche Messenger ti permette di inviare promozioni, se non attraverso le inserzioni su Messenger (a pagamento).

Nello specifico, se il messaggio è breve e vuoi avere lo “stesso effetto” che avresti con WhatsApp, usa l’SMS: hai la certezza che venga letto (tasso di apertura medio del 98%), a differenza dell’email che hanno un tasso di apertura del 22%.

Cos'è e come funziona l'invio di SMS ai clienti? 👉 Ecco una guida completa all'SMS marketing

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Nessuna automazione

A parte il ✅messaggio d’assenza e il ✅messaggio di benvenuto, WhatsApp Business non consente di sfruttare in alcun modo la marketing automation. Cosa vuol dire?

❌ Non puoi mandare messaggi di promemoria o di avviso scadenza in automatico
❌ Non puoi inviare in automatico messaggi di compleanno ai clienti
❌ Non puoi automatizzare i messaggi in base agli acquisti dei clienti
❌ Non puoi programmare in alcun modo i messaggi, ma il WhatsApp parte nel momento in cui tu lo invii (non puoi impostare giorno e ora d’invio)
❌ Non puoi inserire in automatico nel testo dei messaggi campi personalizzati come il nome del destinatario. Se per esempio invii una lista broadcast arriverà lo stesso identico WhatsApp ad ogni utente, senza alcuna personalizzazione (cosa che invece puoi fare con gli SMS, usando i campi personalizzati)

Piccola precisazione: tramite l’API ufficiale di WhatsApp Business è possibile inviare messaggi standardizzati, come l’autenticazione a due fattori (doppio opt-in), le prenotazioni, le conferme di pagamento, le informazioni sulla spedizione e i messaggi di promemoria.

Ma parliamo dell’API ufficiale di WhatsApp Business, ovvero della soluzione che utilizzano le grandi aziende come Booking, Uber e Wish. Questi ultimi si appoggiano ai fornitori verificati partner di WhatsApp (stiamo lavorando per diventare anche noi fornitori verificati, rimani connesso per sapere quando 😉 ).
Per usare l’API è necessario pagare un canone ai fornitori (il costo medio parte dai 500€ al mese in su) e un costo per messaggio, pari a 3 centesimi in Italia (ecco il tariffario).

Insomma, il modo più semplice ed economico per inviare messaggi automatici resta comunque l’SMS. Grazie alle piattaforme di invio SMS da web come Smshosting, puoi:

  • inviare promemoria appuntamento
  • inviare SMS compleanno automatici ai clienti
  • stimolare i clienti a tornare in negozio con SMS legati alla fidelity card
  • programmare le campagne SMS, per esempio dopo 2 giorni
  • inserire nel testo dell'SMS tutte le personalizzazioni che vuoi, come il nome del destinatario. Questo ti consente di inviare comunicazioni rilevanti e personalizzate, è un'ottima strategia!

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Invio massivo

Un altro importante limite di WhatsApp Business è l’impossibilità di inviare messaggi “massivi”, ovvero uno a molti. L’unico modo per inviare lo stesso messaggio ad un elenco di contatti, senza doverlo inviare uno ad uno, è la lista broadcast.

Il suo funzionamento è simile alla Ccn nelle email (copia conoscenza nascosta): ciascun contatto vedrà il messaggio come WhatsApp normale, ma tu avrai inviato il messaggio solo una volta a tutta la lista.
Fin qui tutto ok, ma il numero massimo di contatti che puoi inserire in una lista broadcast è 256. Ciò significa che se hai più contatti, non potrai inserirli nella stessa lista broadcast.
Inoltre, gli utenti che non hanno salvato il numero della tua azienda nel loro smartphone, 🔴 NON riceveranno il tuo messaggio. Questo è il motivo per cui quando utilizzi le liste broadcast di WhatsApp Business qualche cliente potrebbe dirti che non gli arrivano i messaggi.
Come sapere se i clienti hanno il tuo numero salvato in rubrica? Semplicemente non è possibile saperlo 😕

In passato ci sono stati dei tentativi di violazione di questi termini: aziende che si sono appoggiate a servizi esterni a WhatsApp, che usavano sistemi di SIM per inviare messaggi WhatsApp in massa. Sono state bloccate. WhatsApp stesso ribadisce chiaramente la violazione di tali pratiche nella propria Normativa:

“Se l'Azienda usa o gestisce un servizio che utilizza WhatsApp violando i nostri Termini o le nostre Normative, ad esempio inviando messaggi di massa alle persone senza alcuna autorizzazione, ci riserviamo il diritto di limitare o rimuovere il suo accesso ai Servizi WhatsApp. “

Attenzione quindi, diffida da chi ti propone questi “trucchetti”!

Contatti

Quando utilizzi WhatsApp le informazioni dei contatti sono salvate nella rubrica del tuo smartphone. Non puoi tracciare “la storia” dei tuoi clienti, ma avrai solo nome, cognome e numero di cellulare.
Il primo grosso limite è che quei clienti saranno contattabili solo su WhatsApp (purché parallelamente non ti crei un database raccogliendo i contatti in altro modo).

Spieghiamo meglio: quando il cliente utilizza il link diretto per iniziare la prima chat con la tua azienda o clicca sul button Facebook per chiederti informazioni via WhatsApp, puoi salvare il contatto dell’utente in rubrica. E ricontattarlo via WhatsApp. Fine del gioco.

Se infrangi qualche regola e WhatsApp ti blocca l’account, tutto il tuo lavoro di raccolta contatti è andato in fumo.
Oggi, dove la comunicazione si basa sempre di più sulla multicanalità e sulla marketing automation, avere un database di clienti che però puoi contattare solo con uno strumento (WhatsApp) è davvero molto limitante.

La soluzione ideale è custodire i contatti dei clienti (e le loro informazioni) in una piattaforma come Smshosting. Quando usi un marketing CRM, puoi inserire per ciascun contatto tutte le informazioni che desideri, gestirli in liste (che sono una funzionalità similare alle “Etichette” di WhatsApp Business, ma molto più avanzata) e esportarli in qualsiasi momento con un clic.


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Conclusioni

Sebbene WhatsApp Business possa essere utile per alcuni obiettivi, come dare la possibilità agli utenti di “chattare” con la nostra attività, presenta molti limiti di utilizzo. Per concludere la nostra analisi, ecco una tabella comparativa tra SMS e WhatsApp Business, che riassume quanto detto nei precedenti paragrafi: E ora che sai tutto su WhatsApp Business e sulle sue “lacune” puoi utilizzarlo con maggiore consapevolezza, evitando di incappare in errori che potrebbero costarti cari 😉.

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