Come chiedere una recensione (e perché è così importante)

• il 90% dei consumatori legge le recensioni online prima di visitare un ristorante/negozio/hotel/attività
• l'88% dei consumatori si fida delle recensioni online da parte di altri utenti, tanto quanto si fidano dei feedback da amici
• i clienti sono propensi a spendere il 31% in più per prodotti/servizi che hanno recensioni "eccellenti"
• il 92% dei consumatori si affida ad un local business se a almeno 4 stelle su 5 ⭐⭐⭐⭐

Insomma, se stai trascurando le recensioni, è giunto il momento di fermarti e rimediare perché sono una parte fondamentale del tuo marketing 😊
Ma come chiedere una recensione ai clienti? Te lo spieghiamo passo passo in questo articolo. Vedrai, è semplice e lo puoi fare anche in automatico!

Se preferisci la versione video, eccola:

Perché le recensioni dei clienti sono così importanti? [E come riceverle]

5 MOTIVI per cui ti conviene avere più recensioni? Te li raccontiamo in questo video

Come chiedere una recensione

Ottenere recensioni non è semplicissimo, anche se i tuoi clienti sono soddisfatti. Questo perché molte volte c'è di mezzo la pigrizia, o semplicemente al cliente non viene proprio in mente di lasciare una recensione. E quindi come fare?

La chiave è essere proattivi e semplificare agli utenti il “processo”, chiedendo direttamente di lasciare una recensione, rendendole "a portata di clic".

Se noti, molte aziende o e-commerce ti mandano un'email (o un SMS) per richiederti di lasciare una recensione dopo l'acquisto. Ecco un esempio di email ricevuta dopo un acquisto da MyProtein: Chiaramente, per inviare un'email o un SMS dovrai aver raccolto il contatto dei clienti: questo è il punto di partenza per chiedere una recensione.

L'abbiamo visto nell'esempio di MyProtein: inviare un'email/SMS automatico post-acquisto per chiedere la recensione è molto importante. Ma come fare se il tuo negozio/attività/ristorante non lavora tramite e-commerce? Come fai a sapere quando un cliente "acquista" da te?

Certo, potresti inviare la richiesta di recensione a mano, cliente per cliente. Lo puoi fare se per esempio sei un professionista con un giro non velocissimo di clienti. In questo caso ti basterà creare un modello email per chiedere recensioni, con un tasto che porti l’utente alle recensioni di Google Business Profile, Facebook o LinkedIn.

E se invece volessi automatizzare questo processo? Con Smshosting ci sono più soluzioni, vediamole insieme ✅

1. SMS o email automatici post appuntamento

Lavori su appuntamento? Fai delle consulenze su appuntamento? Con Smshosting puoi gestire le prenotazioni creando il calendario della tua attività:

• stabilisci quali servizi proporre
• decidi in quali fasce orarie gli utenti possono prenotare
• puoi anche decidere di inserire direttamente il pagamento online della prestazione
• infine condividi il link del calendario

Come vedi la gestione delle prenotazioni e degli appuntamenti con Smshosting ti aiuta a risparmiare tempo e ti consente di impostare email e SMS automatici post evento per chiedere la recensione.

💡 Facciamo un esempio: gestisci un centro estetico e usi il servizio di prenotazioni Smshosting. Puoi impostare un SMS in automatico alla fine dell'appuntamento per chiedere una recensione, con il link diretto al portale di recensioni, per esempio il Google Business Profile della tua attività o alla tua pagina Facebook. Inizia ora a chiedere le recensioni ai clienti in automatico con Smshosting. Iscriviti, è gratis 👇

2. SMS o email automatici collegati alla fidelity card

Smshosting è una piattaforma multicanale, che ti da anche la possibilità di creare delle fidelity card digitali.
Praticamente sono delle tessere fedeltà che rimangono nello smartphone dei clienti - senza implicare costi di stampa o il problema del dimenticare la tessera. Quando il cliente viene in negozio ed effettua un acquisto:

• cerchi nome e cognome del cliente in Smshosting e con un clic assegni i punti in base all'importo speso
• puoi impostare un SMS o email automatici per chiedere la recensione, per esempio dopo 2 ore dall'assegnazione dei punti (e quindi dall'acquisto). Ecco un esempio di messaggio che puoi inviare dopo 2 ore dall'acquisto 👇

Hai ricevuto 14 punti! Grazie per l’acquisto, ti va di lasciarci una recensione? Per noi è molto importante importante sapere cosa pensi: (link)

3. SMS o email automatici dopo l'utilizzo di un coupon sconto

Ti diamo un altro spunto: con Smshosting puoi creare dei coupon digitali, ovvero dei codici personalizzati diversi per ciascun cliente. Per esempio puoi usarli per attirare nuovi clienti in negozio. Vediamo come:

1. Crea un form raccolta contatti con Smshosting. Chi lo compila, riceve in automatico un SMS con coupon sconto personalizzato
2. Il nuovo lead viene in negozio per usare il coupon e tu lo segni come utilizzato ✔ (sempre da Smshosting)
3. In automatico fai partire un SMS o email dopo qualche ora con la richiesta di recensione

Veramente si può fare? Certo, grazie ai workflow di marketing automation. Praticamente imposti questa regola:
quando qualcuno utilizza un coupon riceve un SMS o un'email con il link per lasciare la recensione

Ecco un breve video che ti spiega come fare con Smshosting:

Come inviare una richiesta di RECENSIONE (in automatico) dopo l'utilizzo di un coupon

Come chiedere la recensione ai clienti in automatico, dopo che vengono in negozio a riscuotere un coupon? Te lo spieghiamo in questo video tutorial.

4. Altre strategie per chiedere una recensione

Oltre all'invio automatico di email e SMS, aggiungiamo altri due consigli per ricevere più recensioni.

🔴 Inserisci il link al portale di recensioni nel sito web, facilitando così il compito agli utenti. Per stimolarli a scrivere quello che pensano, riporta qualche recensione e inserisci un tasto "Lasciaci la tua", come abbiamo fatto noi: 🔴 Lascia recensioni per ottenere recensioni
Cioè? Scrivi una recensione positiva alle aziende che sono tue partner o fornitrici. Vedendo la tua recensione, saranno stimolate a lasciartene una in cambio 😊 Ti consigliamo di iniziare da Google e Linkedin: sono degli ottimi canali per ottenere recensioni reciproche!

Consiglio: ricorda sempre di rispondere a chi ti lascia un feedback. Se il commento è positivo, assicurati di ringraziare perché li incoraggerai a scrivere altre volte. Se il commento è negativo e vuoi capire come gestirlo, passa al prossimo paragrafo 👇

Come gestire le recensioni negative

“E le recensioni negative?”
“Come posso evitarle?”
“Cosa fare quando arrivano?”

Cosa penseresti se qualcuno ti dicesse che, se usate correttamente, le recensioni negative possono avere un effetto positivo sulla tua attività?
A nessuno fa piacere ricevere un giudizio sfavorevole sul proprio lavoro quotidiano. Come dicevamo prima, le recensioni positive bilanciano le negative, ma è anche vero che possono essere necessarie fino a 40 recensioni per annullare il danno di una sola recensione negativa.

Ma, c'è un ma.
✅ Secondo uno studio condotto dal Medill Spiegel Research Center (SRC) avere un punteggio di 5 stelle su 5 ⭐⭐⭐⭐⭐ risulta "troppo bello per essere vero". In altre parole, gli utenti trovano queste recensioni poco affidabili e tendono a diffidare del brand, diminuendo le probabilità di acquisto. Questa ricerca, infatti, ha portato alla luce che la probabilità di acquisto in genere raggiunge il picco con valutazioni comprese tra 4,0 e 4,7.

Questo significa che se non hai neanche una recensione negativa, i potenziali clienti sospetteranno che ci sia qualcosa che non quadra. Potrebbero pensare che:

• hai scritto tu stesso le recensioni positive e sono false
• hai censurato le recensioni negative (e quindi hai "qualcosa da nascondere")

Indipendentemente dal numero di feedback positivi che raccogli, sono proprio le recensioni negative ad essere ricercate dai potenziali clienti, i quali vogliono informazioni complete e veritiere. ✅ La strada giusta non è nascondere le recensioni negative, ma RISPONDERE!

Esatto, hai capito bene. Sebbene l'87% dei venditori non risponda, il 40% degli acquirenti afferma che leggere una risposta ai commenti negativi ricade positivamente sull'azienda (fonte Bizibl Marketing).
Facciamo un esempio: il commento dell'immagine qui sotto è riferito ad un modello di ombrellone da giardino venduto su Amazon. La cliente lamenta la poca resistenza del materiale, ma il venditore non risponde in alcun modo. Sarebbe bastata una risposta di questo tipo per dimostrare un efficiente servizio clienti anche agli altri utenti:
"Grazie per averci raccontato cosa le è successo. Siamo dispiaciuti per il disagio. Se ci invia un'email ad assistenza@sitoweb.it provvederemo alla sostituzione o rimborso. Buona giornata!"

Ecco quindi 3 consigli per gestire le recensioni negative:

1. Rispondi con l'obiettivo di dare un feedback agli utenti attuali e generare un effetto positivo verso il tuo brand
2. Condividi le recensioni negative con i tuoi collaboratori. Sapere cosa non funziona è fondamentale per migliorare. E questo non lo puoi fare da solo, hai bisogno della consapevolezza e dell'appoggio di tutto il tuo team.
3. Accetta e riconosci che non puoi essere perfetto in tutto, e questo è assolutamente normale!

Perché le recensioni dei clienti sono importanti

Bene, abbiamo visto come chiedere una recensione. Forse ti potrebbe essere sorto qualche dubbio, del tipo "interessante, ma forse è troppo complesso per me".
In primis ti assicuriamo che non lo è 😊, in realtà è molto più semplice mettere in pratica quello che ti abbiamo detto (piuttosto che spiegarlo).

Proviamo però anche a capire perché fare la fatica di chiedere le recensioni. Ecco 6 motivi principali che rendono le recensioni un punto cruciale per il successo della tua attività.

1. Le recensioni aiutano le vendite

Vendere di più è l’obiettivo finale di ogni imprenditore ed è strettamente legato alle recensioni positive. Pensa a quando effettui un acquisto su Amazon, il più delle volte si tende a scegliere il prodotto con più recensioni positive, diffidando invece dagli articoli senza recensioni. Nel processo di acquisto, infatti, le recensioni fanno parte dei cosiddetti “touchpoint” (punti di contatto) in cui il cliente entra in relazione con l’azienda prima di comperare.
Quando dobbiamo fare un acquisto tendiamo a ricercare informazioni online, per analizzare tutti i prodotti sul mercato e fare la scelta migliore. In questo processo decisionale, spesso ci si trova sull’orlo dell’acquisto.
E cosa ci fa propendere per un prodotto o per l’altro? La recensione. Vedere molte recensioni positive sul tuo marchio o sui tuoi prodotti spesso porta ad un aumento diretto delle vendite.

La stessa cosa vale per le vendite in negozio. Pensiamo a quando siamo in vacanza e dobbiamo cercare un ristorante per cenare. Andiamo su TripAdvisor o su Google, per vedere i posti consigliati. E leggiamo le recensioni. Più recensioni ci sono, più positive sono, più propenderemo per andare a cena proprio lì.
E qual è l’elemento che ha portato un nuovo cliente a quel ristorante quella sera? La recensione 😊
Per esempio, nell'immagine seguente il voto dei due ristoranti è il medesimo, ma un locale ha più recensioni dell'altro. Il "peso" che viene dato alle stelline dipende anche dal numero di recensioni (più recensioni = più affidabile il voto totale):

2. Le recensioni danno credibilità

Oltre alle vendite, la tua azienda ha bisogno anche di credibilità per sostenere una crescita costante e a lungo termine. Anche se nell’ultimo periodo hai venduto bene, la tua attività ha bisogno di credibilità per sostenere le vendite nel lungo periodo.
Le recensioni ti possono proprio aiutare a rafforzare questo: la credibilità, la “brand reputation”, per dirla in termini markettari. Questo perché se riesci a renderla forte, aumenteranno i pareri positivi sui tuoi prodotti/servizi.

❌ E se ricevi qualche recensione negativa?
In questo caso la domanda da porsi è: la/le recensioni negative, possono influenzare la mia credibilità? No, se hai MOLTE recensioni positive. Una volta che i feedback positivi hanno sviluppato la tua credibilità, una o due recensioni negative non faranno nulla, proprio perché hai sviluppato fiducia, integrità, positività verso la tua azienda.
Come dicevamo prima, questo non significa che devi ignorare le recensioni negative, ma gestirle al meglio per dimostrare quanto tieni ai tuoi clienti.

3. Le recensioni possono migliorare la SEO

Le buone recensioni, soprattutto se contengono le parole chiave interessanti per la tua attività, ti aiuteranno anche a migliorare il posizionamento organico su Google, soprattutto se la tua è un'attività locale.
Perché? Semplice, le recensioni sono considerate dai motori di ricerca come un contenuto unico, di valore, e quindi con un’elevata credibilità. Per questo verrà premiato e ti aiuterà a “salire” e a migliorare la SEO (Search Engine Optimization) del tuo sito.

4. Le recensioni aumentano il traffico sul tuo sito

Le recensioni possono aiutarti a portare i tuoi clienti sul tuo sito web. Se un utente sta leggendo una recensione del tuo prodotto ed è interessato ad acquistarlo, il passo successivo sarà quello di cercare dove acquistare il prodotto.
Maggior traffico al sito, più possibilità di condurre l’utente verso le azioni che desideri (acquisto, raccolta contatto, download e-book o altro).

5. Una recensione tira l’altra

Ed infine, le recensioni possono essere utilizzate come strumento per incoraggiare la creazione di altre recensioni. Quando molti utenti scrivono recensioni su varie piattaforme, la “reputazione” della tua attività si diffonderà inevitabilmente.
E se riesci a raccogliere recensioni positive, beh, avrai una pubblicità gratuita dai tuoi clienti soddisfatti. Questo non solo accrescerà la consapevolezza dei tuoi prodotti o servizi, ma anche la fidelizzazione dei clienti perché le recensioni dimostreranno che la tua attività ha una buona credibilità. E di te possono fidarsi.

6. Le recensioni ti danno ottimi spunti!

Infine, possiamo affermare che le recensioni sono un ottimo strumento per ideare ed elaborare concept e messaggi della tua attività. Nelle recensioni, i clienti raccontano quello che apprezzano dei tuoi prodotti o dei tuoi servizi. Questi sono degli ottimi spunti per identificare i punti di forza percepiti ed inserirli nella tua comunicazione!
Per esempio, qui sotto puoi leggere due recensioni per salone di parrucchieri. Viene evidenziata la possibilità di acquistare extension di qualità, molto apprezzate delle clienti. Ecco che questo potrebbe essere un ottimo punto di forza da riportare nei contenuti social (con stories, video e post dedicati) e nel sito web 👇 Oltre ai punti di forza, le recensioni ti possono anche aiutare a risolvere i problemi: leggile con attenzione e prova a ricercare lì il motivo del mancato successo.
Se i clienti non sono soddisfatti di qualcosa, ascolta il loro reclamo e prova a risolverlo. Potrebbe essere la strada giusta per far andare meglio la tua attività 😊

Ed ora tocca a te!

Beh, a questo punto le recensioni dei clienti non hanno più segreti per te 😉 Ecco i punti chiave da tenere a mente:

• Le recensioni positive sono il supporto più grande che puoi dare alle vendite e al marketing. Richiedile sempre ai clienti inviando loro email e SMS con link diretto a Google My Business, Facebook, Tripadvisor, Trustpilot per incentivare la recensione.

• Le recensioni negative NON devono essere ignorate perché sono altrettanto preziose (e importanti) per i tuoi clienti. Rispondi ai commenti negativi e usali per migliorare il tuo servizio (condividendoli anche con il resto del team).

• Essere perfetti NON significa essere MIGLIORI agli occhi dei clienti. Se riesci a costruire una strategia in cui affiancare e far coesistere feedback positivi e negativi, risulterai l'opzione più sicura e affidabile, quella insomma da scegliere 😊

Smshosting ti aiuta ad automatizzare la richiesta di recensioni. La buona notizia è che puoi provare gratis tutta la piattaforma Smshosting per 30 giorni, senza carta e senza rinnovo! Il costo poi è di 19€/mese, senza alcun obbligo d'acquisto 😉

Se hai dubbi o domande su Smshosting, la nostra assistenza gratuita è a disposizione:
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