Perché le recensioni dei clienti sono così importanti? [E come riceverle]

Raccogliere recensioni sulla tua attività è il modo migliore per “dare la prova” che quello che dici è vero. In questo articolo capiremo perché è fondamentale raccogliere recensioni, come ottenerle e in che modo gestire quelle negative.
Recensioni dei clienti
10 Luglio 2020
Dire che le recensioni sono importanti può sembrare banale, ma non lo è. Sempre più spesso i clienti fanno affidamento alle recensioni online per scegliere un prodotto o un servizio. Ecco qualche dato da Invesp:

  • il 90% dei consumatori legge le recensioni online prima di visitare un ristorante/negozio/hotel/attività
  • l'88% dei consumatori si fida delle recensioni online da parte di altri utenti, tanto quanto si fidano dei feedback da amici
  • i clienti sono propensi a spendere il 31% in più per prodotti/servizi che hanno recensioni "eccellenti"
  • il 92% dei consumatori si affida ad un local business se a almeno 4 stelle su 5

Insomma, se stai trascurando le recensioni, è giunto il momento di fermarti e rimediare perché sono una parte fondamentale del tuo marketing 😊

In questo articolo capiremo insieme:
Perché le recensioni sono importanti
Come incentivare le recensioni
Gestire le recensioni negative
I 2 vantaggi "nascosti" delle recensioni
Conclusioni


Se preferisci la versione video, eccola:

Perché le recensioni dei clienti sono così importanti? [E come riceverle]

5 MOTIVI per cui ti conviene avere più recensioni? Te li raccontiamo in questo video


Perché le recensioni sono importanti

Raccogliere recensioni sulla tua attività è il modo migliore per “dare la prova” che quello che dici è vero: che il tuo è il miglior ristorante di pesce della zona🐟, o l’hotel più confortevole🏨, o il negozio con il personale più disponibile💓.
Sei conscio dei tuoi punti di forza? Fai in modo che li raccontino i clienti e vedrai, varrà molto di più che dirlo tu stesso.
Analizziamo di seguito i 5 motivi principali che rendono le recensioni un punto cruciale per il successo della tua attività.

1. Le recensioni aiutano le vendite

Vendere di più è l’obiettivo finale di ogni imprenditore ed è strettamente legato alle recensioni positive. Pensa a quando effettui un acquisto su Amazon, il più delle volte si tende a scegliere il prodotto con più recensioni positive, diffidando invece dagli articoli senza recensioni. Nel processo di acquisto, infatti, le recensioni fanno parte dei cosiddetti “touchpoint” (punti di contatto) in cui il cliente entra in relazione con l’azienda prima di comperare.
Quando dobbiamo fare un acquisto tendiamo a ricercare informazioni online, per analizzare tutti i prodotti sul mercato e fare la scelta migliore. In questo processo decisionale, spesso ci si trova sull’orlo dell’acquisto.
E cosa ci fa propendere per un prodotto o per l’altro? La recensione. Vedere molte recensioni positive sul tuo marchio o sui tuoi prodotti spesso porta ad un aumento diretto delle vendite.
🔴 Migliori sono le recensioni dei tuoi prodotti (e più ce ne sono), maggiore è la probabilità che tu abbia clienti interessati ad acquistare da te.

La stessa cosa vale per le vendite offline. Pensiamo a quando siamo in vacanza e dobbiamo cercare un ristorante per cenare. Andiamo su TripAdvisor o su Google, per vedere i posti consigliati. E leggiamo le recensioni. Più recensioni ci sono, più positive sono, più propenderemo per andare a cena proprio lì.
E qual è l’elemento che ha portato un nuovo cliente a quel ristorante quella sera? La recensione 😊 Per esempio, nell'immagine seguente il voto è il medesimo, ma un ristorante ha più recensioni dell'altro. Il "peso" che viene dato alle stelline dipende anche dal numero di recensioni (più recensioni = più affidabile il voto totale):

2. Le recensioni danno credibilità

Oltre alle vendite, la tua azienda ha bisogno anche di credibilità per sostenere una crescita costante e a lungo termine. Anche se nell’ultimo periodo hai venduto bene, la tua attività ha bisogno di credibilità per sostenere le vendite nel lungo periodo.
Le recensioni ti possono proprio aiutare a rafforzare questo: la credibilità, la “brand reputation”, per dirla in termini markettari. Questo perché se riesci a renderla forte, aumenteranno i pareri positivi sui tuoi prodotti/servizi.

E se ricevi qualche recensione negativa?
In questo caso la domanda da porsi è: la/le recensioni negative, possono influenzare la mia credibilità? No, se hai MOLTE recensioni positive. Una volta che i feedback positivi hanno sviluppato la tua credibilità, una o due recensioni negative non faranno nulla, proprio perché hai sviluppato fiducia, integrità, positività verso la tua azienda.
Questo non significa che devi ignorare le recensioni negative, ma gestirle al meglio per dimostrare quanto tieni ai tuoi clienti. Ma questo punto lo approfondiremo nei successivi paragrafi.

3. Le recensioni possono migliorare la SEO

Le buone recensioni, soprattutto se contengono le parole chiave interessanti per la tua attività, ti aiuteranno a nel migliorare il posizionamento organico su Google.
Perché? Semplice, le recensioni sono considerate dai motori di ricerca come un contenuto unico, di valore, e quindi con un’elevata credibilità. Per questo verrà premiato e ti aiuterà a “salire” e a migliorare la SEO (Search Engine Optimization) del tuo sito.

4. Le recensioni aumentano il traffico sul tuo sito

Le recensioni possono aiutarti a portare i tuoi clienti sul tuo sito web. Se un utente sta leggendo una recensione del tuo prodotto ed è interessato ad acquistarlo, il passo successivo sarà quello di cercare dove acquistare il prodotto.
Maggior traffico al sito, più possibilità di condurre l’utente verso le azioni che desideri (acquisto, raccolta contatto, download e-book o altro).

5. Una recensione tira l’altra

Ed infine, le recensioni possono essere utilizzare come strumento per incoraggiare la creazione di altre recensioni. Quando molti utenti scrivono recensioni su varie piattaforme, la “reputazione” della tua attività si diffonderà inevitabilmente.
E se riesci a raccogliere recensioni positive, beh, avrai una pubblicità gratuita dai tuoi clienti soddisfatti. Questo non solo accrescerà la consapevolezza dei tuoi prodotti o servizi, ma anche la fedeltà dei clienti, perché le recensioni dimostreranno che la tua attività ha una buona credibilità. E di te possono fidarsi.

Come incentivare le recensioni

Ottenere recensioni non è semplicissimo, anche se hai clienti entusiasti. La chiave è essere proattivi e semplificare agli utenti il “processo”. Cioè? Rendi le recensioni a portata di clic. Ecco qualche consiglio:

🔴 Sfrutta le email
Crea un’email modello per chiedere recensioni, con un tasto che porti l’utente alle recensioni di Google My Business, Facebook, TripAdvisor… dove vuoi tu, a seconda del tipo di attività che gestisci.
Per esempio, un hotel potrebbe inviare un’email automatica alla fine del soggiorno in cui richiedere all’ospite una breve recensione della struttura su Google My Business. Subito dopo il check-out i clienti saranno disposti a recensire il tuo prodotto/servizio, soprattutto se hanno avuto un'esperienza positiva!

🔴 Nel tuo sito web inserisci il link al portale di recensioni, facilitando così il compito agli utenti. Per stimolarli a scrivere quello che pensano, riporta qualche recensione e inserisci un tasto "Lasciaci la tua", come abbiamo fatto noi: 🔴 Usa la fidelity card digitale
Puoi impostare in automatico che quando carichi dei punti al cliente (ovvero quando effettua un acquisto) gli venga inviato un SMS con il link per recensire il prodotto acquistato. Potresti scrivere per esempio:

Ecco i 10 punti caricati nella tessera. Sei rimasto soddisfatto dell’acquisto? Lasciaci una recensione, per noi è importante sapere cosa pensi: (link)

(> Scopri di più sulle fidelity card digitali)

🔴 Lascia recensioni per ottenere recensioni
Cioè? Scrivi una recensione positiva alle aziende che sono tue partner o fornitrici. Vedendo la tua recensione, saranno stimolate a lasciartene una in cambio 😊 Ti consigliamo di iniziare da Google e Linkedin: sono degli ottimi canali per ottenere recensioni reciproche!

Consiglio: ricorda sempre di rispondere a chi ti lascia un feedback. Se il commento è positivo, assicurati di ringraziare perché li incoraggerai a scrivere altre volte. Se il commento è negativo e vuoi capire come gestirlo, passa al prossimo paragrafo 👇

Gestire le recensioni negative

“E le recensioni negative?”
“Come posso evitarle?”
“Cosa fare quando arrivano?”

Cosa penseresti se qualcuno ti dicesse che, se usate correttamente, le recensioni negative possono avere un effetto positivo sulla tua attività?
A nessuno fa piacere ricevere un giudizio sfavorevole sul proprio lavoro quotidiano. Come dicevamo prima, le recensioni positive bilanciano le negative, ma è anche vero che possono essere necessarie fino a 40 recensioni per annullare il danno di una sola recensione negativa.

Ma, c'è un ma. Secondo uno studio condotto da PowerReviews in collaborazione con la Northwestern University più ti avvicini a una valutazione 5.0, meno sei affidabile.
Davvero? Sì, è stato scoperto che una valutazione di 5.0 è troppo "perfetta" per essere vera. Il punteggio di cui si fidano di più gli acquirenti è tra il 4.2 e il 4.5.
Questo significa che se non hai neanche una recensione negativa, i potenziali clienti sospetteranno che ci sia qualcosa che non quadra. Potrebbero pensare che:

  • hai scritto tu stesso le recensioni positive e sono false
  • hai censurato le recensioni negative (e quindi hai "qualcosa da nascondere")

Indipendentemente dal numero di feedback positivi che raccogli, sono proprio le recensioni negative ad essere ricercate dai potenziali clienti, i quali vogliono informazioni complete e veritiere. ✅ La strada giusta non è nascondere le recensioni negative, ma RISPONDERE!

Esatto, hai capito bene. Sebbene l'87% dei venditori non risponda, il 40% degli acquirenti afferma che leggere una risposta ai commenti negativi ricade positivamente sull'azienda (fonte Bizibl Marketing).

Facciamo un esempio: il commento dell'immagine qui sotto è riferito ad un modello di ombrellone da giardino venduto su Amazon. La cliente lamenta la poca resistenza del materiale, ma il venditore non risponde in alcun modo. Sarebbe bastata una risposta di questo tipo per dimostrare un efficiente servizio clienti anche agli altri utenti:
"Grazie per averci raccontato cosa le è successo. Siamo dispiaciuti per il disagio. Se ci invia un'email ad assistenza@sitoweb.it provvederemo alla sostituzione o rimborso. Buona giornata!"

Ecco quindi 3 consigli per gestire le recensioni negative:

  1. Rispondi con l'obiettivo di dare un feedback agli utenti attuali e generare un effetto positivo verso il tuo brand
  2. Condividi le recensioni negative con i tuoi collaboratori. Sapere cosa non funziona è fondamentale per migliorare. E questo non lo puoi fare da solo, hai bisogno della consapevolezza e dell'appoggio di tutto il tuo team.
  3. Accetta e riconosci che non puoi essere perfetto in tutto, e questo è assolutamente normale!

I 2 vantaggi "nascosti" delle recensioni

Nel primo paragrafo abbiamo analizzato 5 motivi per cui le recensioni sono fondamentali per le aziende. Sei arrivato fino la fine, quindi è giunto il momento di darti altri 2 motivi "bonus", un po' più nascosti dei precedenti, ma altrettanto importanti.

1. Le recensioni aiutano a formulare i messaggi Le recensioni sono un ottimo strumento per ideare ed elaborare concept e messaggi della tua attività. Nelle recensioni, i clienti raccontano quello che apprezzano dei tuoi prodotti o dei tuoi servizi. Questi sono degli ottimi spunti per identificare i punti di forza percepiti ed inserirli nella tua comunicazione!

2. Risoluzione dei problemi Non stai raggiungendo gli obiettivi che speravi? Non stai vendendo abbastanza o i clienti una volta venuti da te non tornano? Leggi con attenzione le recensioni e prova a ricercare lì il motivo del mancato successo.
Se i clienti non sono soddisfatti di qualcosa, ascolta il loro reclamo e prova a risolverlo. Potrebbe essere la strada giusta per far andare meglio gli affari 😊

Conclusioni

E ora tocca a te! Sei pronto per concentrarti sulle recensioni? Ecco i punti chiave da tenere a mente:

  • Le recensioni positive sono il supporto più grande che puoi dare alle vendite e al marketing. Richiedile sempre ai clienti inviando loro email e SMS con link diretto a Google My Business, Facebook, Tripadvisor, Trustpilot per incentivare la recensione.
  • Le recensioni negative NON devono essere ignorate perché sono altrettanto preziose (e importanti) per i tuoi clienti. Rispondi ai commenti negativi e usali per migliorare il tuo servizio (condividendoli anche con il resto del team).
  • Essere perfetti NON significa essere MIGLIORI agli occhi dei clienti. Se riesci a costruire una strategia in cui affiancare e far coesistere feedback positivi e negativi, risulterai l'opzione più sicura e affidabile, quella insomma da scegliere 😊

E allora, buon lavoro!
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