ChatBotRevolution [Part 3]: Tutto quello che c’è da sapere sui Chatbot di Facebook Messenger

Come funzionano i chatbot che si appoggiano a Facebook Messenger e perché potrebbero essere una soluzione vincente?
Articolo 3 chatbot per sito
03 Luglio 2017
Che cosa sono i chatbot e perché le aziende li dovrebbero usare per dialogare con i propri clienti? Nella scorsa puntata di #ChatBotRevolution ci siamo focalizzati nel rispondere a queste domande. Ora entriamo nel concreto e proviamo a capire insieme come funzionano i chatbot che si appoggiano alla piattaforma di Facebook Messenger e perché potrebbero essere una soluzione vincente nella comunicazione business-to-consumer. 

1. Perché FB Messenger è vantaggioso nel B2C?

Nello scorso articolo abbiamo visto che esistono varie piattaforme di messaggistica multipla che supportano i chatbot (Facebook Messenger, Telegram Messenger, WeChat, Skype, Slack). I chatbot di Facebook Messenger, però, sono ad oggi i più sviluppati nell'ambito business-to-consumer: questo perché la maggior parte delle aziende utilizza già il famoso social network per promuovere il proprio business. 

A confermarlo sono i risultati di uno studio condotto dal Centro di ricerca interuniversitario dell'Università di Milano-Bicocca, che ha analizzato il comportamento di 274 imprese italiane, 268 delle quali attive sui social media. Ne è emerso che 19 attività su 20 utilizzano Facebook come strumento di lavoro per interagire con i clienti, diffondere informazioni, monitorare i contenuti generati dagli utenti e i dai competitor.

In questo contesto, il chatbot può quindi essere visto come un ulteriore aiuto nella gestione delle richieste, nella customer care e nella proposta di contenuti e servizi ad hoc. Pensiamo di avere la possibilità di dialogare con ciascuno dei nostri clienti, di conoscere le loro preferenze, di poterli supportare in qualsiasi momento del processo di acquisto e nelle richieste pre e post vendita. Ci verrebbe da dire: molto utile, ma quante risorse dovrei investire? Qualche anno fa sarebbe sembrata fantascienza, oggi questi dialoghi possono aver luogo in maniera automatizzata e senza alcun investimento di risorse se non l'implementazione del chatbot stesso.

Altro consiglio: avere una pagina Facebook senza qualcuno pronto a rispondere alle richieste dei fan può essere controproducente e farci perdere possibili opportunità di business. Il chatbot risponderà istantaneamente, 7 giorni su 7, 24 ore su 24. Un servizio non da poco!

Ma come promuovere un chatbot e fare in modo che gli utenti lo trovino e lo inizino ad utilizzare? Non è così scontato, perché molti potrebbero non esserne a conoscenza dell'esistenza. Ci sono diversi "punti di ingresso" da cui gli utenti possono accedere ai Facebook Messenger Bot, vediamoli insieme.

2. Come fare in modo che i clienti trovino il mio chatbot?

Fondamentalmente, tre sono le categorie dei "punti di ingresso" ai chatbot, ovvero Messenger stesso, Facebook oppure fonti esterne.

Per quanto riguarda la divulgazione del chatbot tramite Messenger, le principali modalità sono: 

  • Discover: è una nuova sezione su Messenger dove gli utenti possono cercare bot, luoghi nelle vicinanze ed aziende a cui inviare messaggi. Una volta premuta l'icona "Discover" nella home di Messenger, sarà possibile filtrare i risultati per categoria, per attività commerciali visitate di recente, e per "esperienze selezionate". 

    Ad oggi questa funzionalità è riservata esclusivamente al mercato Statunitense e non vi sono notizie circa date di diffusione negli altri Paesi.

  • Ricerca attiva: questa opzione permette di rendere trovabile il bot dagli utenti che effettuano ricerche su Messenger. Cliccando sulla casella di ricerca, infatti, viene mostrata una finestra di dialogo di anteprima che consente agli utenti di scoprire il chatbot.\

Altro punto d'ingresso ai chatbot è Facebook stesso. In che modo?

  • Pagina aziendale Facebook: molti utenti verranno a conoscenza dell'esistenza del bot tramite la pagina aziendale stessa. Durante la configurazione della Pagina, infatti, Facebook da la possibilità di inserire un pulsante di invito all'azione principale della pagina. Ecco quindi che l'utente, cliccando su "invia un messaggio" aprirà automaticamente la conversazione con il chatbot.

    Consiglio: se il bot è collegato ad un'azienda o brand, meglio associarlo a quella pagina aziendale e non crearne una separata ad hoc per il bot. Diverso è, invece, il caso in cui il bot sia riferito ad uno specifico prodotto, servizio o manifestazione associata a quell'azienda, brand o associazione: in questo caso è utile creare una pagina specifica per il chatbot e collegare ad essa il bot. Questo perché gli utenti potrebbero scrivere un messaggio alla pagina "generale" per chiedere informazioni circa un argomento diverso da quello per cui il chatbot è stato pensato.

  • Inserzioni su Facebook: un altro modo per direzionare il proprio target all'utilizzo del chatbot è impostare come obiettivo dell'inserzione "Traffico" e poi, nello specifico, "Invia un messaggio". In questo modo tutti i clic sull'inserzione aprono direttamente una conversazione su Messenger: ecco che l'utente inizierà in automatico il dialogo con il chatbot.

Infine, ci sono degli strumenti esterni al social che permettono di guidare i propri clienti e potenziali clienti a Messenger. Vediamoli insieme: 

  • Link m.me: sono una sorta di short link che possono essere inseriti all'interno del sito web, in una newsletter, negli SMS o nelle inserzioni. I link m.me collegano gli utenti al chatbot in maniera diretta ed immediata.

  • Plugin per il sito web: Messenger fornisce diversi plug-in che puoi integrare nel tuo sito web per consentire agli utenti scoprire facilmente il tuo bot. 

  • Codici di Messenger: l'ultima tra le principali possibilità di diffusione del bot è l'utilizzo degli appositi codici Messenger. Essi sono una sorta di qr code che viene letto solo tramite Messenger, con i vantaggio di non costringere l'utente ad installare un'ulteriore app per leggere il codice. Come si può osservare nell'immagine sottostante, qualsiasi account Messenger (sia esso aziendale o personale) è identificato da uno specifico codice.

    Questo tipo di "ingresso" al chatbot è molto utile perché può essere usato in tutte le attività di promozione, anche offline, generando un contatto diretto ed immediato.

3. Come creare un chatbot Facebook Messenger?

I chatbot di Facebook Messenger, come constatato, hanno delle enormi potenzialità nella gestione delle relazioni con i clienti. Ci sono anche svariate modalità per promuovere e fare in modo che gli utenti trovino il bot. Ma, forse qualcuno se lo sarà chiesto, come può un'azienda, anche di piccole dimensioni, creare un chatbot? Bisogna avere delle specifiche competenze di programmazione? Quali sono i costi? A queste ed altre domande risponderemo nel prossimo e ultimo articolo della #ChatBotRevolution... non te lo perdere!

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