ChatbotRevolution [Part 2]: Cosa sono i chatbot, perché e come usarli.

Cosa sono i chatbot? Perché un’azienda dovrebbe dialogare attraverso un chatbot con i propri clienti? Quali sono le piattaforme ad oggi disponibili?
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19 Giugno 2017
Nello scorso articolo abbiamo parlato dell'evoluzione tecnologica che sta portando le aziende a trasformare le proprie app in chatbot, introducendoci a piccoli passi nel mondo delle intelligenze artificiali.

In questa seconda puntata focalizzeremo l'attenzione sulla definizione di chatbot, fornendo qualche esempio concreto: cosa sono? Perché un'azienda dovrebbe dialogare attraverso un chatbot con i propri clienti? Quali sono le piattaforme ad oggi disponibili?

 Andiamo con ordine.

1. Cosa sono i chatbot?

Il termine bot è un'abbreviazione di robot, ovvero dei software automatizzati di intelligenza artificiale. In particolare, i chatbot sono dei programmi informatici progettati con il fine di simulare una conversazione intelligente con un essere umano: parlano, comunicano ed interagiscono in maniera automatica con le persone. 

La loro peculiarità consiste nell'essere in grado di rispondere a qualsiasi query posta dall'interlocutore umano, figurando come un utente immaginario con specifiche capacità cognitive, di analisi e di espressione. 

2. Come posso usarli nel mio business?

I chatbot risultano quindi essere un valido strumento di comunicazione one-to-one per il mondo del business, perché consentono di interagire con clienti e utenti in maniera diretta e automatica, risparmiando tempo e denaro.

I #chatbot sono un valido strumento di #comunicazione one-to-one perché consentono di risparmiare tempo e denaro.

Ci sono principalmente quattro modalità ed occasioni di impiego dei chatbot, vediamole insieme con alcuni esempi:

  • Eventi, congressi e manifestazioni: questa prima tipologia di chatbot è molto interessante, perché consente di rimanere in contatto con i partecipanti all'evento, attraverso l'invio automatico di informazioni e con la possibilità di ricevere anche un feedback. Potresti per esempio inviare tramite chatbot in maniera automatica una notifica in tempo reale sul programma della giornata o i titoli dei diversi speech, o ancora avvisare che sta iniziando un determinato intervento in una sala. Sempre nel contesto degli eventi, i chatbot sono interessanti anche per interagire in tempo reale con i partecipanti attraverso sondaggi o domande, oppure per richiedere loro una valutazione sulla manifestazione nelle giornate post evento.

  • Commerce: altra interessante modalità d'impiego dei chatbot sono le vendite, processo in cui, grazie alle intelligenze artificiali, è possibile agevolare i processi di acquisto con avvisi e risposte automatiche. Potremmo inviare informazioni circa la tracciabilità di un ordine online, oppure richiedere un feedback del prodotto o servizio.\ Lo step successivo è anche quello di dare la possibilità di acquisto diretto tramite chatbot, consentendo ai clienti di trovare i prodotti giusti per le diverse esigenze tramite l'utilizzo di potenti filtri. L'intelligenza artificiale diventa così una sorta di "commesso" virtuale, al quale il cliente può esporre le proprie esigenze e ricevere utili suggerimenti.

  • Customer care: è possibile utilizzare i servizi automatizzati per fornire assistenza ai clienti ed assicurare loro una risposta automatica e completa alle domande più frequenti, facendo intervenire un operatore solamente se necessario. In questo modo le richieste verranno smaltite in tempi più brevi rispetto ad un operatore umano, perché il chatbot ha già tutte le informazioni disponibili e non richiede tempi d'attesa. Inoltre, esso è disponibile 7 giorni su 7 e 24 ore su 24, assicurando un efficacie servizio di assistenza alla clientela.

  • Informazioni: i chatbot sono infine un ottimo strumento per offrire risposte precise a richieste di informazioni. Nel mondo del giornalismo, per esempio, i chatbot sono efficaci per inviare le notizie in tempo reale. Non solo: l'utente potrà anche decidere a quale categoria è più interessato e ricevere informazioni esclusivamente in quel contesto. Anche nel turismo l'invio di informazioni tramite chatbot è una strada interessante da intraprendere: se possiedo un villaggio turistico potrei tenere aggiornati i clienti sulle varie attività ricreative, per esempio riguardo luogo e orario del corso di pilates, della gara di bocce, dello spettacolo di intrattenimento e così via. 

3. Le piattaforme più utilizzate

Come accennato nello scorso articolo, una caratteristica molto interessante dei chatbot è la loro versatilità ad essere integrati con piattaforme social giù esistenti. In questo modo l'utente non avrà bisogno di scaricare nulla di aggiuntivo, come invece accade per le app, e per di più utilizzerà strumenti già conosciuti, senza sperimentare lo scoglio della difficoltà di utilizzo. 

Vediamo insieme le più importanti piattaforme di messaggistica multipla coinvolte nella #ChatBotRevolution.

  • Facebook Messenger, è il software di messaggistica istantanea sviluppato da Facebook. Il servizio è nato in primis come applicazione mobile, e successivamente è stato sviluppato anche nella versione web. Facebook Messenger permette agli utenti di scambiare messaggi di testo e chiamate vocali, anche all'interno di messaggi di gruppo. Nel prossimo articolo focalizzeremo l'attenzione su chatbot di Messenger, che ad oggi sono quelli più sviluppati, e spiegheremo come possono essere usati per la propria attività di business.

  • Telegram Messenger, il servizio di messaggistica istantanea estremamente veloce e più sicuro dei suoi predecessori, tra cui WhatsApp. Telegram, infatti, consente di inviare messaggi segreti, grazie alla cifratura end-to-end, e di impostare anche un "timer di autodistruzione", ovvero uno specifico intervallo di tempo per cui un messaggio, dopo che è stato visto dal destinatario, si cancella automaticamente. Da giugno 2015 Telegram ha introdotto una piattaforma che consente, a sviluppatori terzi, di creare i bot, account Telegram che rispondono in maniera automatizzata.

  • WeChat, applicazione di messaggistica istantanea sviluppata dall'azienda cinese Tencent, Ad oggi conta più di 750 milioni di utenti attivi ogni giorno e concentra il 90% dei suoi utilizzatori proprio in Cina. È stato uno dei primi servizi a sfruttare i chatbot.

  • Skype, è un software di messaggistica istantanea e VoIP (Voce tramite protocollo Internet), nel quale sono stati introdotti i chatbot, che possono venire aggiunti come normali conversazioni. I bot di Skype sono al momento disponibili in alcuni Paesi, ovvero: America Latina, Australia, Brasile, Canada, Francia, Germania, India, Irlanda, Italia, Nuova Zelanda, Olanda, Portogallo, Regno Unito, Russia, Singapore, Spagna e Stati Uniti.

  • Slack, una piattaforma per la comunicazione interna ai gruppi di lavoro, gratuita e disponibile sia su dispositivi mobile sia su desktop. L'app ad oggi vanta 5 milioni di utenti attivi al giorno, con un tasso di crescita del 3-5% a settimana. Anche Slack ha integrato la possibilità di creare degli utenti bot, da utilizzare all'interno di contesti lavorativi.

4. Conclusioni

Come abbiamo appurato, queste cinque piattaforme hanno target che differiscono per modalità d'impiego del servizio ed aree geografiche in cui sono più o meno utilizzati. Questa è la dimostrazione che i chatbot non si stanno evolvendo solo in alcuni ambiti della nostra vita quotidiana o in alcune zone localizzate, ma la loro "rivoluzione" è globale.

Per questo motivo le aziende dovranno iniziare ad investire anche nelle intelligenze artificiali, e non solo limitare le loro strategie di marketing ai social network. I chatbot portano con sé tantissime opportunità per il mondo del business, l'importante è saperle cogliere in tempo e con una giusta strategia.

Rimani connesso con la nostra #ChatbotRevolution: il prossimo appuntamento al 3 luglio per una guida completa ai chatbot di Facebook Messenger.

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