WhatsApp Business: come funziona (e 4 limiti che devi conoscere)

💬Oh cavolo, e quali sono?

Non ti preoccupare, l’obiettivo di questo articolo è proprio quello di guidarti nella comprensione di quello che puoi/non puoi fare con WhatsApp e con WhatsApp Business, per metterti a conoscenza di tutti (ma proprio tutti) i dettagli più nascosti. Iniziamo?

Se preferisci la versione video, eccola:

4 limiti da valutare prima di usare WhatsApp Business

💬“Posso usare WhatsApp per comunicare con i clienti?”

Differenza tra WhatsApp e WhatsApp Business

WhatsApp (noto come WhatsApp Messenger) e WhatsApp Business sono due app diverse: se fai una semplice ricerca su Google Play Store o sull'App Store di Apple, vedrai subito che nome e logo delle due app sono differenti. Come ben sappiamo WhatsApp Messenger è un'app gratuita di messaggistica nata principalmente per tenersi in contatto con familiari, amici o colleghi, ma non per promuovere la propria attività.
Nello specifico, con WhatsApp gli utenti possono:

• inviare messaggi personali o creare delle chat di gruppo, in cui inviare anche foto, video, link, gif e messaggi vocali
• fare delle video-chiamate o chiamate vocali, sia nelle chat personali sia nelle chat di gruppo
• condividere momenti quotidiani come foto o video nello "stato", dove non saranno più visibili dopo 24 ore.

Nel 2018, infatti, Facebook si è reso conto che le aziende utilizzavano l'app personale di WhatsApp anche per lavoro.
Per questo motivo è stata sviluppata WhatsApp Business, un'app gratuita con le stesse funzionalità della versione classica, più alcuni strumenti pensati appositamente per i proprietari di piccole aziende. Ad oggi oltre 50 milioni di aziende nel mondo utilizzano WhatsApp Business per raggiungere i clienti. Ecco le caratteristiche che trovi nell'app WhatsApp Business (e non nel classico WhatsApp):

• Profilo dell'attività: oltre all’immagine profilo puoi inserire anche indirizzo, email, sito web
• Messaggio d’assenza, ovvero la possibilità di rispondere automaticamente con un messaggio quando non sei disponibile.
• Messaggio di benvenuto: dai il benvenuto ai tuoi clienti in automatico quando ti scrivono per la prima volta e dopo 14 giorni di inattività.
• Risposte rapide: questa funzione ti permette di salvare e riutilizzare i messaggi che invii di frequente in modo da poter rispondere velocemente alle domande più comuni.
• Link diretto: puoi creare un link che consente alle persone di inviare messaggi al tuo account aziendale di WhatsApp.
• Etichette, per organizza i tuoi contatti o chat in “categorie” come nuovo cliente, ordine completato, pagato ecc…
• Catalogo prodotti: nel tuo account di WhatsApp Business puoi caricare un catalogo di prodotti della tua azienda, con descrizione, prezzi e foto.

Vediamo come funziona nello specifico WhatsApp Business nel prossimo paragrafo 👇

WhatsApp Business: come funziona

WhatsApp Business, come abbiamo visto, è la soluzione di messaggistica che il gruppo Meta propone alle aziende. Cerchiamo di capire nel dettaglio come funziona WhatsApp Business e quali sono le possibilità più adatte alla tua attività.
In che senso?
WhatsApp Business propone alle aziende due alternative:

• WhatsApp Business App, che si rivolge alle piccole imprese che desiderano comunicare con i propri clienti tramite WhatsApp
• WhatsApp Business API, per aziende di medie e grandi dimensioni che vogliono utilizzare la piattaforma con più utenti per raggiungere obiettivi di marketing, vendite e assistenza.

Vediamo le due possibilità nel dettaglio.

WhatsApp Business App

Target: piccole imprese che desiderano comunicare con i propri clienti tramite WhatsApp
Le aziende possono gestire le conversazioni impostando risposte rapide e messaggi automatici
Le aziende possono utilizzare WhatsApp Business App su un massimo di 5 dispositivi (1 smartphone e 4 dispositivi aggiuntivi)
Il numero di telefono utilizzato non può essere collegato a nessun account WhatsApp esistente
Puoi gestire WhatsApp Business App anche dal Meta Business Center

Numero illimitato di messaggi GRATUITI in qualsiasi formato
Possibilità di inviare ai clienti il primo messaggio se hanno il loro numero (no raccolta consenso)
Le aziende devono attenersi alle politiche commerciali e aziendali di WhatsApp per evitare lo spamming dei propri clienti (sennò possono venire bannati)

Link utile: Politiche commerciali e aziendali di WhatsApp

Broadcast:

• Semplice e immediato
• Puoi inviare qualsiasi tipo di contenuto a 256 persone alla volta per ogni elenco di Broadcast

Svantaggi

• aggiungere manualmente i contatti al telefono per inviare i messaggi
• solo i contatti che hanno salvato il loro numero possono ricevere i messaggi
• L’azienda può venire bloccata se segnala come spam

Catalogo di WhatsApp Business App

• Consente di inserire in elenco prodotti fino a 500 articoli
• Puoi inserire nome degli articoli, aggiungere una descrizione di 5000 parole, allegare un link, inserire un codice articolo e aggiungere un prezzo
• La valuta utilizzata è basata sul codice paese del numero di telefono.
• Il catalogo ha un link che puoi condividere dove vuoi!

Come promuovere WhatsApp Business App

Migliori pratiche per convincere i clienti esistenti a inviarvi messaggi su WhatsApp e per attirarne di nuovi

• Collega l’App WhatsApp Business alla tua pagina Facebook o a un account Instagram
• Condividi il QR code del tuo account o il link (inseriscilo nel sito web)
• Utilizza il pulsante per l'invio di messaggi WhatsApp sulla pagina Facebook sul profilo Instagram dell’attività
• Crea annunci WhatsApp e Facebook Ads (da Meta Business Suite)

WhatsApp Business API

Target: aziende di medie e grandi dimensioni
Obiettivo: utilizzare la piattaforma con più utenti per il marketing, le vendite e l'assistenza
WhatsApp Business API non ha un'interfaccia utente, deve essere collegato a un software di gestione delle conversazioni con i clienti per inviare e ricevere messaggi

Obbligo di raccolta consenso esplicito per inviare messaggi ai clienti

Le conversazioni WhatsApp API sono di due tipi:

• Conversazioni di servizio: quando le aziende rispondono alle conversazioni avviate dagli utenti entro la finestra di messaggistica di 24 ore.
• Modelli di messaggio: necessari quando le aziende avviano una conversazione al di fuori della finestra di messaggistica (esempio invio di una promozione)

Broadcast
Utilizzo di modelli messaggi pre-approvati.
Le tipologie dei modelli sono tre:

• marketing,
• utilità
• e conversazioni di autenticazione.

Non hai limiti di contatti a cui inviare e puoi anche lavorare con flussi automatizzati, ma ti devi appoggiare ad una piattaforma (es. Spoki, Respond.io, Smshosting) che è partner diretto di Meta

I 4 limiti di WhatsApp Business

Come abbiamo visto, WhatsApp Business offre alle aziende alcuni strumenti in più rispetto alla versione WhatsApp Messenger. Nello specifico, è utile per chattare singolarmente con i clienti, fornendo informazioni su prodotti e servizi.
Ma, c’è un grande ma: quando utilizziamo WhatsApp per “fare marketing” cosa effettivamente possiamo o non possiamo fare? Vediamolo insieme nei prossimi paragrafi.

NO invio di promozioni

Hai capito bene: il primo grande limite di WhatsApp Business è che non può essere utilizzato per inviare messaggi promozionali.
Come cita la Normativa di WhatsApp Business:

“L'Azienda non può inviare messaggi pubblicitari, promozionali o comunicazioni di marketing. È consentito rispondere a una persona che contatta l'Azienda a seguito di una pubblicità posizionata al di fuori di una chat su WhatsApp, purché tale pubblicità non violi la Normativa sulle vendite.”

🔴 Ma come? Quindi non posso usare le liste broadcast o i gruppi per inviare promo?
Esatto, non puoi. Pena: blocco dell’account.

Quando vuoi avvisare comunicare i saldi, inviare codici sconto, offerte o promozioni in corso, i canali che ti consigliamo di utilizzare sono SMS marketing e email marketing. Giusto per darti un’info, neanche Messenger ti permette di inviare promozioni, se non attraverso le inserzioni su Messenger (a pagamento).

Nello specifico, se il messaggio è breve e vuoi avere lo “stesso effetto” che avresti con WhatsApp, usa l’SMS: hai la certezza che venga letto (tasso di apertura medio del 98%), a differenza dell’email che hanno un tasso di apertura del 22%.

Nessuna automazione

A parte il ✅messaggio d’assenza e il ✅messaggio di benvenuto, WhatsApp Business non consente di sfruttare in alcun modo la marketing automation. Cosa vuol dire?

❌ Non puoi mandare messaggi di promemoria o di avviso scadenza in automatico
❌ Non puoi inviare in automatico messaggi di compleanno ai clienti
❌ Non puoi automatizzare i messaggi in base agli acquisti dei clienti
❌ Non puoi programmare in alcun modo i messaggi, ma il WhatsApp parte nel momento in cui tu lo invii (non puoi impostare giorno e ora d’invio)
❌ Non puoi inserire in automatico nel testo dei messaggi campi personalizzati come il nome del destinatario. Se per esempio invii una lista broadcast arriverà lo stesso identico WhatsApp ad ogni utente, senza alcuna personalizzazione (cosa che invece puoi fare con gli SMS, usando i campi personalizzati)

Piccola precisazione: tramite l’API ufficiale di WhatsApp Business è possibile inviare messaggi standardizzati, come l’autenticazione a due fattori (doppio opt-in), le prenotazioni, le conferme di pagamento, le informazioni sulla spedizione e i messaggi di promemoria.

Ma parliamo dell’API ufficiale di WhatsApp Business, ovvero della soluzione che utilizzano le grandi aziende come Booking, Uber e Wish. Questi ultimi si appoggiano ai fornitori verificati partner di WhatsApp (stiamo lavorando per diventare anche noi fornitori verificati, rimani connesso per sapere quando 😉 ).
Per usare l’API è necessario pagare un canone ai fornitori (il costo medio parte dai 500€ al mese in su) e un costo per messaggio, pari a 3 centesimi in Italia (ecco il tariffario).

Insomma, il modo più semplice ed economico per inviare messaggi automatici resta comunque l’SMS. Grazie alle piattaforme di invio SMS da web come Smshosting, puoi:

• inviare promemoria appuntamento
• inviare SMS compleanno automatici ai clienti
• stimolare i clienti a tornare in negozio con SMS legati alla fidelity card
• programmare le campagne SMS, per esempio dopo 2 giorni
• inserire nel testo dell'SMS tutte le personalizzazioni che vuoi, come il nome del destinatario. Questo ti consente di inviare comunicazioni rilevanti e personalizzate, è un'ottima strategia!

Invio massivo

Un altro importante limite di WhatsApp Business è l’impossibilità di inviare messaggi “massivi”, ovvero uno a molti. L’unico modo per inviare lo stesso messaggio ad un elenco di contatti, senza doverlo inviare uno ad uno, è la lista broadcast.

Il suo funzionamento è simile alla Ccn nelle email (copia conoscenza nascosta): ciascun contatto vedrà il messaggio come WhatsApp normale, ma tu avrai inviato il messaggio solo una volta a tutta la lista.
Fin qui tutto ok, ma il numero massimo di contatti che puoi inserire in una lista broadcast è 256. Ciò significa che se hai più contatti, non potrai inserirli nella stessa lista broadcast.
Inoltre, gli utenti che non hanno salvato il numero della tua azienda nel loro smartphone, 🔴 NON riceveranno il tuo messaggio. Questo è il motivo per cui quando utilizzi le liste broadcast di WhatsApp Business qualche cliente potrebbe dirti che non gli arrivano i messaggi.
Come sapere se i clienti hanno il tuo numero salvato in rubrica? Semplicemente non è possibile saperlo 😕

In passato ci sono stati dei tentativi di violazione di questi termini: aziende che si sono appoggiate a servizi esterni a WhatsApp, che usavano sistemi di SIM per inviare messaggi WhatsApp in massa. Sono state bloccate. WhatsApp stesso ribadisce chiaramente la violazione di tali pratiche nella propria Normativa:

“Se l'Azienda usa o gestisce un servizio che utilizza WhatsApp violando i nostri Termini o le nostre Normative, ad esempio inviando messaggi di massa alle persone senza alcuna autorizzazione, ci riserviamo il diritto di limitare o rimuovere il suo accesso ai Servizi WhatsApp. “

Attenzione quindi, diffida da chi ti propone questi “trucchetti”!

Contatti

Quando utilizzi WhatsApp le informazioni dei contatti sono salvate nella rubrica del tuo smartphone. Non puoi tracciare “la storia” dei tuoi clienti, ma avrai solo nome, cognome e numero di cellulare.
Il primo grosso limite è che quei clienti saranno contattabili solo su WhatsApp (purché parallelamente non ti crei un database raccogliendo i contatti in altro modo).

Spieghiamo meglio: quando il cliente utilizza il link diretto per iniziare la prima chat con la tua azienda o clicca sul button Facebook per chiederti informazioni via WhatsApp, puoi salvare il contatto dell’utente in rubrica. E ricontattarlo via WhatsApp. Fine del gioco.

Se infrangi qualche regola e WhatsApp ti blocca l’account, tutto il tuo lavoro di raccolta contatti è andato in fumo.
Oggi, dove la comunicazione si basa sempre di più sulla multicanalità e sulla marketing automation, avere un database di clienti che però puoi contattare solo con uno strumento (WhatsApp) è davvero molto limitante.

Conclusioni

Sebbene WhatsApp Business possa essere utile per alcuni obiettivi, come dare la possibilità agli utenti di “chattare” con la nostra attività, presenta molti limiti di utilizzo. Per concludere la nostra analisi, ecco una tabella comparativa tra SMS e WhatsApp Business, che riassume quanto detto nei precedenti paragrafi: E ora che sai tutto su WhatsApp Business e sulle sue “lacune” puoi utilizzarlo con maggiore consapevolezza, evitando di incappare in errori che potrebbero costarti cari 😉.

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